猝不及防的疫情爆發(fā)，給我們每個人的生活都帶來了不同程度的混亂。面對外界環(huán)境的混亂，很多行業(yè)被按下“暫停鍵”，但是銀行主要網(wǎng)點(diǎn)不能停止，這不僅關(guān)乎業(yè)務(wù)，更是穩(wěn)定人心。雖不能奔赴抗擊疫情的一線，但銀行人員仍需堅(jiān)守崗位，為大眾提供著安全、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。
存同創(chuàng)異，危中謀機(jī)
營業(yè)時間公示及時
防疫期間，鑒于銀行實(shí)行彈性工作制，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輪值對外營業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)人員需及時公示告知客戶網(wǎng)點(diǎn)具體營業(yè)時間以避免客戶空跑現(xiàn)象發(fā)生。友情提醒客戶事先撥打銀行客服電話或登錄銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等作具體了解。開通預(yù)約機(jī)制，建議客戶提前預(yù)約到店時間，合理分散客流。
營業(yè)環(huán)境防護(hù)到位
銀行網(wǎng)點(diǎn)作為防疫一線，做好防護(hù)就是對員工、對客戶最大的負(fù)責(zé)。嚴(yán)格構(gòu)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公場所“防護(hù)網(wǎng)”，在網(wǎng)點(diǎn)門前、廳內(nèi)、柜面采取“三重”防疫措施，加大對營業(yè)場所、智能設(shè)備和辦公設(shè)施的消毒力度和頻次，有效阻斷傳染源，保障客戶、員工的健康和安全。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的LED屏廣泛播放疫情防控的宣傳標(biāo)語和口號，做好新型冠狀病毒疫情防控的宣傳工作。
---網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人---
——樹形象、贏口碑：建立網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，對外公告中預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)聯(lián)系電話，確保24小時暢通及時接聽；為有緊急需要的客戶急事急辦、特事特辦、難事巧辦，開辟綠色通道。具備條件情況下，提供上門服務(wù)及配送。如辦理醫(yī)院、超市、中石油等單位上門收款，配送零輔幣等；集資向醫(yī)院進(jìn)行捐贈，向一線醫(yī)護(hù)人員提供補(bǔ)助。
——排近憂、解急難：對存量客戶進(jìn)行逐戶梳理，排查出生產(chǎn)經(jīng)營受疫情負(fù)面影響的客戶、因疫情加班加點(diǎn)生產(chǎn)的客戶、 醫(yī)療單位客戶和醫(yī)護(hù)人員客戶、中小微企業(yè)客戶、行政事業(yè)單位和城投、建投等政府投融資平臺客戶、房地產(chǎn)客戶、建筑企業(yè)客戶。以電話、微信等方式加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶需求的同時增進(jìn)彼此感情。對于確有困難的客戶，向其傳達(dá)共克時艱的態(tài)度，并共同研究對策。
——傳關(guān)愛，趁機(jī)學(xué)：通過微信群、內(nèi)網(wǎng)等渠道，及時通報(bào)疫情態(tài)勢和防控工作進(jìn)展情況，加強(qiáng)政策解讀，大力宣傳疫情防控和公共衛(wèi)生知識，引導(dǎo)員工理性、科學(xué)應(yīng)對疫情變化。同時借此“宅機(jī)會”分享行業(yè)發(fā)展趨勢，分享、鼓勵員工考業(yè)內(nèi)相關(guān)證書及掌握工作中的必要技能，開展線上培訓(xùn)，進(jìn)行線上考試。
-——集眾智，擬線下：疫情阻擋了網(wǎng)點(diǎn)與客戶的交流，大多數(shù)的產(chǎn)品活動信息均以線上形式傳播；信息推送容易，但要增進(jìn)客戶的交互頻度，就必然要通過線下活動來承接“線上耕種”的這類客戶，號召全員利用“宅時機(jī)”構(gòu)思活動主題，進(jìn)行線下活動提前預(yù)熱，可通過視頻會議，微信群等渠道寓工作于娛樂式地進(jìn)行頭腦風(fēng)線下活動創(chuàng)造。
---大堂經(jīng)理---
——營業(yè)前準(zhǔn)備：確認(rèn)體溫測量儀、肥皂、洗手液、消毒劑、口罩、感冒預(yù)防藥品等防護(hù)物資的配備及充足，營造安全、放心、可靠的金融服務(wù)環(huán)境。
——來訪三部曲：對來訪客戶做好體溫檢測、疫病接觸史詢問、個人信息登記三項(xiàng)工作，引導(dǎo)客戶積極配合疫情防控。
——迎客中分流：主動詢問客戶需求，根據(jù)輕重緩急及廳堂等候?qū)崨r給出合理建議。面對輕緩客多的情況，友情勸退，給客戶預(yù)定較佳時機(jī)。盡量為客戶取號，積極引導(dǎo)客戶多用自助、智能及線上服務(wù)，提升服務(wù)效率，減少人際間接觸頻次。
——等候區(qū)分離：避免等候客群集中在同一片等候區(qū)，保持客戶之間的距離，分散等候，減少與客戶的寒暄、產(chǎn)品推介，以展板、海報(bào)架、熒光屏這類直觀營銷設(shè)備傳達(dá)產(chǎn)品及活動信息，一切以高效辦完業(yè)務(wù)讓客戶盡早離開網(wǎng)點(diǎn)為要。
——智能不扎堆：在智能機(jī)具遷移柜面業(yè)務(wù)的現(xiàn)今，需根據(jù)現(xiàn)場需求及需求量來合理引導(dǎo)，不提倡柜臺無業(yè)務(wù)、智能服務(wù)區(qū)需求緊促的現(xiàn)象發(fā)生。此外關(guān)于智能服務(wù)涉及到人臉識別、拍照等需摘除口罩的操作統(tǒng)一移送柜臺替代處理，一切操作以守護(hù)客戶安全為準(zhǔn)。
——溫馨小貼士：針對可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上操作可實(shí)現(xiàn)但客戶未及時開通的客戶，可提前做好各項(xiàng)操作流程小卡片供客戶參閱，避免近距離指導(dǎo)接觸，保障客戶安全高效辦理業(yè)務(wù)的同時也順勢營銷了銀行產(chǎn)品。
——一日多巡檢：廳堂安全的防護(hù)不懈怠，除人員相對集中區(qū)的巡檢外，其他功能分區(qū)也要同等重視。關(guān)于24小時服務(wù)的依附式離行服務(wù)區(qū)，雖離行自助定期有專人進(jìn)行消毒、維護(hù)，但往來頻繁且無專人全天候把控，若有必要可在疫情期間隔斷其與廳堂的連通，依附式自助服務(wù)區(qū)獨(dú)立運(yùn)營。
---理財(cái)經(jīng)理---
——維穩(wěn)：存量老客戶是穩(wěn)存增存的中流砥柱，存量客戶是各家銀行的主場，“維穩(wěn)防降”是當(dāng)下的主基調(diào)?，F(xiàn)在客戶“被強(qiáng)制”窩在家里，恰是和客戶建立革命友誼，加深同壕情感的契機(jī)。利用同在家的共性，和客戶聊出“價(jià)值”，創(chuàng)造更多高黏度機(jī)會。
——喚沉：事務(wù)纏身的理財(cái)經(jīng)理無暇顧及的沉睡客群，而就在此際，喚醒沉睡客戶突然間成了流行的主旋律，喚醒沉睡客戶首先明確客戶畫像，再進(jìn)一步發(fā)掘不同類型的“沉睡戶”在銀行獲得的服務(wù)方式的不足、沉睡客戶具備共同特征，擬定預(yù)喚醒客戶清單，切忌同時啟動喚醒，需找準(zhǔn)喚醒契機(jī)，分門別類，制定計(jì)劃的進(jìn)行分步驟、分階段、分形式喚醒。針對當(dāng)下疫情這一熱點(diǎn)話題，拉近與客戶的距離?？山柚哂兄黝}特色及人文關(guān)懷的特殊理財(cái)產(chǎn)品喚醒客戶；同時疫情沖擊下客戶儲蓄理財(cái)觀念增強(qiáng)，以此為突破口去在疫情間努力喚沉。
——學(xué)技：眾所周知互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備已經(jīng)大大降低客戶到店率，微信和電話是目前理財(cái)經(jīng)理維客、拓客的重要渠道。而微信營銷成為營銷人員必須掌握的基本功。但若理財(cái)經(jīng)理再懂得用“三微一抖一快”即微信、微博、微視頻、抖音和快手進(jìn)行全方位、立體式、多陣地“作戰(zhàn)”，自然如虎添翼，成功一半。最重要的是，這不僅保證了疫情時期業(yè)績增長，更是掌握了未來營銷渠道的新模式。
——聯(lián)誼：全城戒嚴(yán)，社區(qū)封閉式管理的時刻，每個小區(qū)統(tǒng)一“唯一出入口”管理，進(jìn)出均需登記，記錄無疑成了統(tǒng)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)周邊客群信息的最有價(jià)值資料庫。和社區(qū)物業(yè)、管委會進(jìn)行友好建聯(lián)，以提供便捷金融服務(wù)與咨詢?yōu)橥黄瓶谏钊肷鐓^(qū)?？裳埣尤肷鐓^(qū)群內(nèi)部，分享疫情實(shí)時動態(tài)，解答金融方面咨詢，提供便民生活溫馨提示，積極參與群內(nèi)焦點(diǎn)話題討論，為疫情后大量增客打下基礎(chǔ)。
·················眾志成城，抗擊疫情，銀行人都在行動················
待到春花爛漫時，繁華與共！
