新型冠狀病毒肺炎疫情的蔓延和擴(kuò)散，牽動著無數(shù)人的心，全國各地均實(shí)施嚴(yán)格防疫措施，推出交通管制、居民出行管控、市區(qū)經(jīng)營性場所管控、小區(qū)封閉等舉措，嚴(yán)防疫情蔓延。銀行業(yè)普遍壓縮開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、縮短營業(yè)時間，減少人員聚集。
隨之而來的是居民足不出戶、客流減少、各類線上遠(yuǎn)程渠道的大量使用，實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遇到極大的挑戰(zhàn)；同時，遠(yuǎn)期影響來看，此次疫情也將提升客戶的線上金融接受度。迫使銀行需要認(rèn)真考慮實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)未來功能定位，化被動為主動，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職能定位的加速轉(zhuǎn)變。
目前，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)三種主要功能，分別為交易功能、銷售功能和宣傳功能。其中：
交易功能是網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)功能，指滿足企業(yè)和個人客戶日常金融交易的需求，包括開銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、外幣兌換、查詢、費(fèi)用繳納等附加業(yè)務(wù)。
銷售功能是網(wǎng)點(diǎn)的核心功能，除銷售自己發(fā)行的產(chǎn)品外，也會代銷基金、保險、信托及國債等，是銀行實(shí)現(xiàn)效益的重要保證。
宣傳功能是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展中慢慢承載的附加效應(yīng)，并呈現(xiàn)出越來越重要的趨勢。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展、智能機(jī)具更新迭代、新媒體手段的成熟，影響著營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客群需求的變化，網(wǎng)點(diǎn)將逐漸打造成“專業(yè)金融資產(chǎn)服務(wù)平臺”、“高端體驗(yàn)式理財平臺”、“全天候、跨地域服務(wù)平臺”、 “全方位營銷宣傳平臺”及“精準(zhǔn)獲客平臺”。
一、專業(yè)的金融資產(chǎn)服務(wù)平臺
在移動互聯(lián)網(wǎng)興起之后，線下基礎(chǔ)交易業(yè)務(wù)大量遷移線上，整個銀行業(yè)的離柜率已接近90%，部分銀行已達(dá)到了95%以上。實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交易功能剝離速度加快、分流效果明顯，從網(wǎng)點(diǎn)的作用來看，在未來交易功能會不斷下降。
未來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶群體集中在兩類人身上：第一是中老年客戶，他們對互聯(lián)網(wǎng)和電子銀行的接受度和信賴度都比較低，更容易接受實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。第二是對服務(wù)要求較高的高凈值客戶，他們對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的要求比較多樣化。
BCG在《新常態(tài)下全球銀行業(yè)的再平衡》里面曾描述：“在零售銀行業(yè)中，客戶與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)互動的次數(shù)不斷下降，但單次互動時間卻有所上升。這是因?yàn)榭蛻敉峭ㄟ^數(shù)字化平臺完成簡單操作，而更多通過實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)選購復(fù)雜產(chǎn)品和獲取定制化建議”。
因此，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將更加專注提供專業(yè)性強(qiáng)、富有個性化、高附加值的金融資產(chǎn)服務(wù)，資產(chǎn)業(yè)務(wù)、專業(yè)專營性業(yè)務(wù)占比將增加。
二、高端體驗(yàn)式理財平臺
高凈值客戶更關(guān)注個性需求及定制化產(chǎn)品或服務(wù)，與此同時，定制化、個性化的產(chǎn)品更加需要專業(yè)人員進(jìn)行面對面的服務(wù)。在這一領(lǐng)域，目前AI無法完全代替客戶經(jīng)理的作用。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)體店，與電子渠道的差異體現(xiàn)在和客戶的交互方式上，在網(wǎng)點(diǎn)客戶期望獲得更加專業(yè)、更加個性化、更加綜合的服務(wù)。對銀行而言，面對面的溝通更容易傳達(dá)和溝通需求，網(wǎng)點(diǎn)也適合完成更加復(fù)雜的金融服務(wù)，通過錯位競爭，提供線上渠道所不具有的人性化、差異化服務(wù)，充分發(fā)揮線下渠道獲客和留客優(yōu)勢，強(qiáng)化互動體驗(yàn)，更有效的銷售產(chǎn)品，并提供更好的客戶體驗(yàn)。
三、全天候、跨地域服務(wù)平臺
新型冠狀病毒肺炎的疫情下各家銀行都在宣傳手機(jī)銀行、微信銀行等網(wǎng)絡(luò)金融渠道7×24小時全天候、無接觸、遠(yuǎn)程操作等優(yōu)勢，但辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題怎么辦？相對于只會問題模糊匹配的智能客服，客戶更希望能夠得到專業(yè)人士，尤其熟悉的銀行員工的指導(dǎo)，及時處理金融“難題”。
針對此類情況，線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助客戶經(jīng)理云工作室、智能營銷一體機(jī)、視頻連線等科技手段，探索遠(yuǎn)程金融服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全天候、跨地域遠(yuǎn)程服務(wù)能力。
四、全方位營銷宣傳平臺
突如其來的疫情，打斷了銀行“開門紅”工作的部署和節(jié)奏，到店客戶急劇下降，員工無法出門主動營銷。在此狀態(tài)下，除了做線上營銷、電話營銷之外，銀行需要積極通過微信、微博、抖音、APP等線上和新媒體手段，對客戶進(jìn)行維護(hù)和開發(fā)。
隨著金融產(chǎn)品的復(fù)雜化和技術(shù)含量的提高，線下實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)進(jìn)一步的深化提供現(xiàn)場體驗(yàn)，類似于數(shù)碼產(chǎn)品的旗艦體驗(yàn)店，更好的宣傳與體驗(yàn)各類產(chǎn)品。今后營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以通過裝修設(shè)計來實(shí)現(xiàn)其視覺宣傳效果，可以通過AI和穿戴式設(shè)備的應(yīng)用在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部為客戶提供各種現(xiàn)實(shí)或者虛擬的場景金融體驗(yàn)。
五、精準(zhǔn)獲客平臺
由于城市資源分布的差異性，每個區(qū)域的客戶類型及結(jié)構(gòu)都有所不同，需要的金融服務(wù)與產(chǎn)品類型均有所差異。
線上渠道無法完成精準(zhǔn)化營銷，而營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可深入周邊社區(qū)，細(xì)致掌握本區(qū)域的客群情況，精準(zhǔn)定位區(qū)域客群類型與金融需求，更好地服務(wù)好本區(qū)域內(nèi)的客戶。
