隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)“關(guān)店潮”的說法就不絕于耳。然而，在銀行網(wǎng)點(diǎn)減額、線下網(wǎng)點(diǎn)弱勢的喧囂之聲中，北京銀行通過細(xì)抓管理、精耕服務(wù)，以一種看似最傳統(tǒng)的方式實(shí)現(xiàn)了支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績的全面提升，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型樹起了一面新的時(shí)代大旗。
“人與人之間親密、信任的關(guān)系更多還是要靠面對(duì)面的交流。銀行與客戶之間，咋看是一種純粹的商業(yè)關(guān)系，但是又何嘗不是一種無處不在的社會(huì)關(guān)系。我想我們經(jīng)營業(yè)績之所以可以大幅增長，正是因?yàn)槲覀兲峁┝艘环N更為現(xiàn)代化的服務(wù)態(tài)度與理念，讓業(yè)務(wù)充滿了人情味兒。”北京銀行官園支行王行長在接受北京晨報(bào)記者采訪的時(shí)候耐心地解釋到。
不得不說，在銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍尋求轉(zhuǎn)型的時(shí)代，北京銀行官園支行的做法或許能為我們帶去更多的思考：在科技化、智能化的時(shí)代，人們需要的除了便捷，還有什么？面對(duì)面的服務(wù)、富有人情味兒的溝通、與銀行服務(wù)人員建立起一種更為親密的依賴關(guān)系……或許，在不遠(yuǎn)的未來，銀行網(wǎng)點(diǎn)的存在價(jià)值將遠(yuǎn)超金融業(yè)務(wù)辦理本身。
主攻服務(wù)，
業(yè)績逆勢增長
北京銀行官園支行位于車公莊與平安里之間，地處二環(huán)內(nèi)高端小區(qū)的腹地。往來的高端客戶眾多，附近競爭的銀行也不在少數(shù)。2016年，面對(duì)著客戶需求變化、同業(yè)競爭加劇等諸多挑戰(zhàn)，官園支行積極應(yīng)對(duì)、勇于開拓，主動(dòng)推動(dòng)經(jīng)營與服務(wù)的轉(zhuǎn)型，業(yè)績表現(xiàn)亮眼。截至2016年末，官園支行總資產(chǎn)達(dá)到103.4億元，較年初增長28.8億元，增幅38.6%。在北京銀行內(nèi)部綜合排名里，官園支行由原先的第17位大幅提升至第4位。
“通過打造差異化的貼心服務(wù)，我們同樣也贏得了市場的廣泛認(rèn)可?！痹诒本┿y行官園支行負(fù)責(zé)人看來，除開硬件設(shè)備的智慧化升級(jí)，服務(wù)的現(xiàn)化化升級(jí)也是當(dāng)今時(shí)代贏得市場、贏得客戶的一個(gè)重要手段?！艾F(xiàn)下，人們的需求開始變得多樣化，我們面對(duì)的客戶無論是從年齡層的覆蓋面來看，還是從金融業(yè)務(wù)需求本身來看都遠(yuǎn)超以往，這對(duì)我們的服務(wù)人員提出了更多專業(yè)化的要求，但同時(shí)讓我們看到了打造精品服務(wù)帶來的好處。不少客戶來到我們支行，都會(huì)直接點(diǎn)名找哪位理財(cái)經(jīng)理，并直言就是沖著服務(wù)來的?！蓖跣虚L指出服務(wù)理念的升級(jí)以及服務(wù)水平的綜合提升是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。
由內(nèi)而外，服務(wù)全面升級(jí)
“做事先做人。”近兩年，北京銀行官園支行更多的是向員工傳輸這樣一種理念。無論是在支行行長的報(bào)告里，還是支行內(nèi)部早晚的例會(huì)上，“把服務(wù)做在前面，提升客戶體驗(yàn)”成為了支行一致的工作方向。
以真誠、熱情的笑容去迎接每一位顧客，是支行做好的第一件“小事”。早上9點(diǎn)，記者來到北京銀行官園支行，一進(jìn)大門，迎面而來的就是一個(gè)熱情洋溢的笑臉，讓人備感溫暖。走進(jìn)官園支行的大廳里，可以看到身著制服的員工穿梭于大廳之間，主動(dòng)為客戶提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)。“我們的服務(wù)人員有年輕的90后，有穩(wěn)重的80后，也有更為老練的60、70后，通過分年齡層次的溝通，盡可能的拉近與客戶的距離。以微笑的面龐、熱情的態(tài)度去迎接每一位客戶的到來，這聽起來簡單，但不簡單的我們能夠持之以恒的堅(jiān)持下來?！敝写筇媒?jīng)理在與記者分享服務(wù)心得時(shí)，自信洋溢地表示道。
據(jù)王行長介紹，除“微笑服務(wù)”外，北京銀行還通過舉辦服務(wù)明星競賽活動(dòng)、員工培訓(xùn)活動(dòng)等多樣化的形式，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理與激勵(lì)機(jī)制，通過打造“兩優(yōu)先、一堅(jiān)持”的服務(wù)體系，彰顯“以客戶為中心，個(gè)性化與差異化相結(jié)合”的現(xiàn)化代服務(wù)理念。
此外，北京銀行對(duì)特殊人群還提供特別的“愛心服務(wù)”——自進(jìn)大廳后的1對(duì)1引導(dǎo)、主動(dòng)送上一杯溫水、優(yōu)先辦理、特別窗口等，都體現(xiàn)了北京銀行對(duì)社會(huì)特殊人群的一份關(guān)愛與奉獻(xiàn)。
“今年年初，有一位雙腿行動(dòng)不便的老大爺為我們的明星客戶經(jīng)理張有興送來了一面旌旗，上面寫著‘敬職愛業(yè)好良民，扶老助殘真君子’?？梢?，我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也與客戶建立了密切的人際互動(dòng)關(guān)系。對(duì)客戶的了解更多，服務(wù)溝通更有針對(duì)性，客戶也愿意將我們更多的當(dāng)成朋友去交流。這也是客戶對(duì)我們的一種認(rèn)可。”王行長自信從容地說道。
重塑角色，責(zé)任遠(yuǎn)不止于業(yè)務(wù)
“小王，今天上午真是謝謝你了。你不要介意，其實(shí)我感覺到她們是有問題的。主要是他們一直騷擾我，我實(shí)在是煩了，才想著要不就轉(zhuǎn)賬買點(diǎn)算了?！卑肽昵暗哪硞€(gè)下午，北京銀行客戶經(jīng)理小王接到了劉大媽的電話。劉大媽對(duì)小王幫助攔截匯款，避免了自己上當(dāng)受騙表示了感謝，話里話外都是對(duì)小王專業(yè)服務(wù)的肯定。原來，這天上午，劉大媽在幾人陪同下到支行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，由于劉大媽平時(shí)辦理業(yè)務(wù)幾乎都是獨(dú)自前來，而且轉(zhuǎn)賬對(duì)象是一家深圳的商貿(mào)公司，這引起了為劉大媽提供日常理財(cái)服務(wù)的客戶經(jīng)理小王的懷疑，從而成功化解了一次商業(yè)詐騙。
“作為一名銀行從業(yè)人員，我們了解到的詐騙形式比普通人會(huì)多一些，因此都會(huì)更加警惕。雖然，阻攔詐騙行為并非是銀行的義務(wù)，甚至有時(shí)會(huì)引發(fā)客戶的質(zhì)疑與不滿，但是作為一家具有社會(huì)責(zé)任感的銀行，北京銀行一直都鼓勵(lì)員工警惕詐騙，為客戶多多把關(guān)，以防造成客戶的財(cái)產(chǎn)損失?！?/p>
做讓客戶放心的銀行，盡可能為客戶提供專業(yè)、細(xì)心、全面的服務(wù)。從防范詐騙這個(gè)事情來看，線下的銀行網(wǎng)點(diǎn)也在為客戶帶去更加多樣的服務(wù)?；蛟S，在不遠(yuǎn)的未來，銀行網(wǎng)點(diǎn)除了辦理金融業(yè)務(wù)，也將向更多元化的服務(wù)和更豐富的社會(huì)角色定位升級(jí)。
北京銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“未來北京銀行將在線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)方面做出更多有益的探索與努力，讓‘贏在網(wǎng)點(diǎn)’不僅成為北京銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金字招牌，同時(shí)也為社區(qū)居民及企業(yè)客戶帶去不一樣的現(xiàn)化代服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>
我們也期待銀行業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升方面能有更好的表現(xiàn)，為廣大市民百姓帶來更加便利、多元的金質(zhì)服務(wù)。
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