近日，位于北京市海淀區(qū)的工商銀行中關(guān)村南路支行網(wǎng)點(diǎn)搬家引起了記者的注意。而相比網(wǎng)點(diǎn)位置的變化而言，更引人注目的是，網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、窗口減少，而智能化金融機(jī)具則有所增加。
據(jù)記者觀察，雖然柜臺(tái)減少，但該網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率并未受到影響，也未出現(xiàn)排隊(duì)加劇的現(xiàn)象。工行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來工行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型主要包括三方面：智能化、輕型化以及老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)向新城區(qū)的遷徙。
今年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，2016年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易量達(dá)1777.14億筆，同比增長63.68%；離柜交易金額達(dá)1522.54萬億元；我國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為84.31%，同比提高6.55個(gè)百分點(diǎn)。那么，這是否意味著銀行網(wǎng)點(diǎn)在未來會(huì)消失呢？
流程銀行建設(shè)促使離柜率增加
記者通過梳理2016年大型商業(yè)銀行年報(bào)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2016年末，工行共有13098個(gè)基層營業(yè)部，較年初減少322個(gè)；中行內(nèi)地商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)總數(shù)（含總行、一級(jí)二級(jí)分行及基層分支機(jī)構(gòu)）為10651家，較年初減少36家；建行雖然支行數(shù)量增加507個(gè)至12761個(gè)，但支行以下網(wǎng)點(diǎn)減少470個(gè)至1819個(gè)；交行也于去年整合低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)41家。
不少銀行業(yè)人士將這一現(xiàn)象歸結(jié)為人工智能替代的結(jié)果。但在交行發(fā)展研究部副總經(jīng)理周昆平看來，人工智能確實(shí)對(duì)此有促進(jìn)作用，但目前還不是離柜率上升的根本性因素。周昆平認(rèn)為，離柜率上升是商業(yè)銀行股改上市后，銀行業(yè)主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，推進(jìn)流程銀行建設(shè)、加快自身改革的結(jié)果。
記者了解到，2006年交行率先進(jìn)行了流程銀行建設(shè)探索，隨后，各行開始積極推進(jìn)，如建行開展6西格瑪工程、工行審單業(yè)務(wù)大集中以及民生銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合工程等，都是流程銀行建設(shè)的集中體現(xiàn)。
而流程銀行建設(shè)的效果也是顯而易見的?！按罅吭瓉韺儆诠衽_(tái)處理的業(yè)務(wù)都移至后臺(tái)，銀行與客戶接觸的方式也隨之發(fā)生了變化?！?交行發(fā)展研究部高級(jí)研究員李瑩表示，原來需要到柜面辦理的業(yè)務(wù)，在流程銀行建設(shè)后，即可通過手機(jī)銀行、電子銀行自助辦理，如個(gè)人開戶、個(gè)人貸款申請(qǐng)、電子銀行申請(qǐng)、轉(zhuǎn)賬匯款、個(gè)人外匯、信用卡業(yè)務(wù)、投資理財(cái)、產(chǎn)品簽約、綜合查詢與打印、生活服務(wù)、公司業(yè)務(wù)、掛失、換卡、激活新卡、個(gè)人信息修改、申請(qǐng)優(yōu)惠、睡眠戶激活、修改密碼、手機(jī)號(hào)碼維護(hù)等19大類100余項(xiàng)個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等。柜面業(yè)務(wù)的離柜率自然大幅提升。
值得一提的是，例如工行的產(chǎn)品中心制改革、中行業(yè)務(wù)單元和大部門制改革、民生銀行事業(yè)部制改革以及交通銀行事業(yè)部制改革等組織架構(gòu)改革，也屬于流程銀行建設(shè)的重要內(nèi)容。
網(wǎng)點(diǎn)功能由“操作型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變
那么，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的減少是否也意味著員工數(shù)量的縮減？周昆平認(rèn)為，未來10年，隨著流程銀行建設(shè)的深入推進(jìn)，銀行更多的業(yè)務(wù)將實(shí)行集中處理，柜面業(yè)務(wù)仍然有減少的空間，未來減少柜員比例可能在20%左右，但這并不意味著銀行會(huì)大幅裁減人員。
工行董事長易會(huì)滿表示，2016年工行通過內(nèi)部的人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，柜面人員減少14000人，加上從其他部門挖潛的人員，有6000人去做了例如互聯(lián)網(wǎng)金融等新業(yè)務(wù)，有11000人去做了客戶經(jīng)理?！皩?duì)于銀行來說，這是更好地提升了人力資源利用效率?！币讜?huì)滿說。
“中資銀行的員工組合與外資銀行有很大的結(jié)構(gòu)性差異。”李瑩表示，外資銀行柜員占比大約為20%~40%，營銷人員占比大約為60%~80%；而中資銀行的柜員占比大約為70%~80%，營銷人員占比僅有20%~30%。因此，柜員轉(zhuǎn)崗成為營銷人員的空間非常大。多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來，銀行業(yè)將著力通過加大柜員培訓(xùn)力度，強(qiáng)化服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)員工崗位和職能轉(zhuǎn)換，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人員配比。銀行網(wǎng)點(diǎn)功能將由“操作型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，顧問咨詢業(yè)務(wù)會(huì)大量增加。
有研究表明，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感興趣時(shí)，如果沒有專業(yè)人員在初期階段對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，僅有25%的客戶會(huì)繼續(xù)等待，70%的客戶會(huì)選擇其他機(jī)構(gòu)。如果有專業(yè)人員遠(yuǎn)程服務(wù)，成功率為50%，如果能夠提供面對(duì)面的服務(wù)，成功率會(huì)大于90%。因此，面對(duì)面的服務(wù)在滿足客戶個(gè)性化、差異化需求方面仍將長期發(fā)揮重要作用。加之我國老齡人口的逐步增加，網(wǎng)點(diǎn)仍有長期存在的必要性。
線上線下一體化發(fā)展
不難發(fā)現(xiàn)，在減少網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，各家銀行都在增加自助設(shè)備的布放數(shù)量。數(shù)據(jù)顯示，去年，建行自助柜員機(jī)較2015年新增6034臺(tái)，增幅為6.59%；投入運(yùn)營自助銀行27872家，較2015年新增3178家，增幅為12.87%。交行去年遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)（iTM）已在全行推廣899臺(tái)，較2015年增加206臺(tái)。
專家表示，網(wǎng)點(diǎn)向小型化發(fā)展已成必然趨勢(shì)。與線上渠道不同，線下的網(wǎng)點(diǎn)渠道將持續(xù)面臨來自市場(chǎng)、客戶和成本等方面的挑戰(zhàn)，因此，降低網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)成本、改進(jìn)績效，成為確保商業(yè)銀行可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)地位的重要因素。近年來，不少銀行將智能化作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要方向。通過推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)向智能機(jī)具的轉(zhuǎn)移，成功實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、人員壓降和費(fèi)用壓降?？梢灶A(yù)見，未來這種趨勢(shì)仍將持續(xù)。
那么，線上與線下對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的開展來說，哪個(gè)更具優(yōu)勢(shì)？周昆平認(rèn)為，不同的渠道具有不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求以及監(jiān)管要求下，脫離了線下網(wǎng)點(diǎn)，線上業(yè)務(wù)將會(huì)受到制約；沒有了線上渠道，線下網(wǎng)點(diǎn)的輻射范圍也將大打折扣。多渠道的交叉協(xié)同與一體化的發(fā)展是合理整合資源、提升客戶體驗(yàn)的重要手段。
因此，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的三位一體經(jīng)營模式將成為未來銀行的趨勢(shì)。通過網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全方位的獲客，通過電子銀行來降低成本和提高業(yè)務(wù)辦理效率，通過客戶經(jīng)理來提升產(chǎn)品銷售，以全面推動(dòng)經(jīng)營模式與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。
