公司簡(jiǎn)介 發(fā)展歷程 品牌體系 企業(yè)文化 專家團(tuán)隊(duì) 合作伙伴 聯(lián)系我們
數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，全國(guó)60歲及以上老年人口數(shù)量達(dá)2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%。隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)加劇，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)潛力，老年群體成為金融機(jī)構(gòu)重要的客戶資源。近年來(lái)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，老年群體在獲取智能化金融服務(wù)的過(guò)程中面臨著諸多困難。2021年3月發(fā)布的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》明確提出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，商業(yè)銀行積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)適老化改造，不斷提升老年客戶金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老設(shè)計(jì)，提升服務(wù)舒適度 為切實(shí)提升一線員工面向老年客戶提供服務(wù)的工作意識(shí)，向全行各網(wǎng)點(diǎn)印發(fā)了《老年客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，在全行范圍內(nèi)貫徹“適老”“親老”的金融服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為確保老年客戶能夠享有貼心的金融服務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)期，通過(guò)制定應(yīng)急處置方案、靈活調(diào)增營(yíng)業(yè)窗口數(shù)量、增派網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員等方式減少老年客戶等候時(shí)間，全力保障服務(wù)能力。 此外，中國(guó)銀行北京分行下轄網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)老年客戶愛(ài)心座椅、老花鏡100%標(biāo)準(zhǔn)化配置，并100%設(shè)置無(wú)障礙坡道或確保落實(shí)人工輔助替代服務(wù)，便利老年客戶到店辦理業(yè)務(wù)；部分網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)需要增配輪椅、急救藥箱、血壓儀等多種便利設(shè)施，為老年客戶提供周到暖心的特色服務(wù)體驗(yàn)。郵儲(chǔ)銀行北京分行下轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有專門的“郵儲(chǔ)驛站”，為老年客戶提供老花鏡、血壓計(jì)等設(shè)施；客戶等候區(qū)設(shè)置愛(ài)心座椅和適老化扶手；業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置敬老專臺(tái)，為老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，全程耐心輔導(dǎo)老年客戶，幫助其解決問(wèn)題，有效避免了老年客戶多次往返網(wǎng)點(diǎn)這一情況的發(fā)生。 智慧助老，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝” 隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和金融科技的快速發(fā)展，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速，網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備投放數(shù)量增加，在廳堂服務(wù)中承擔(dān)著越來(lái)越重要的角色。不過(guò)，由于受到認(rèn)知能力、安全需求、操作偏好等多重因素影響，老年群體面臨著“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，難以充分享受智能化金融服務(wù)帶來(lái)的便利。如何提供符合老年客戶需要的金融服務(wù)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是銀行在提供智能服務(wù)過(guò)程中需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。 在學(xué)習(xí)、體驗(yàn)銀行智能服務(wù)的過(guò)程中，老年客戶對(duì)服務(wù)界面的簡(jiǎn)潔性、交互流程的友好性以及金融服務(wù)的安全性要求更高，更加希望得到銀行人員的幫助和指導(dǎo)。為幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化，越來(lái)越多的銀行針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具等進(jìn)行了適老化改造。 例如，中國(guó)銀行推出智能柜臺(tái)“長(zhǎng)者版”服務(wù)模式，精選老年客戶常用的12項(xiàng)金融服務(wù)場(chǎng)景，簡(jiǎn)化界面設(shè)計(jì)，放大頁(yè)面字體，默認(rèn)手寫(xiě)模式，提高語(yǔ)音提示音量，延長(zhǎng)頁(yè)面操作等候時(shí)間，超時(shí)自動(dòng)通知工作人員協(xié)助，為愿意使用智能設(shè)備的老年客戶提供便捷、友好、智能的服務(wù)體驗(yàn)。 為解決老年客戶使用智能設(shè)備時(shí)“看不清”“找不到”的服務(wù)難點(diǎn)和擔(dān)心“誤操作”不愿使用智能設(shè)備的抵觸心理，天津銀行在超級(jí)柜臺(tái)服務(wù)界面添加“放大鏡”功能，消弭“數(shù)字鴻溝”，提升老年人運(yùn)用智能技術(shù)的便利度和信任感，享受到數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的美好生活。 此外，郵儲(chǔ)銀行北京分行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備系統(tǒng)，新增自助設(shè)備大字版操作界面，增加自助設(shè)備一鍵呼叫人工服務(wù)的功能，及時(shí)為遇到困難的老年客戶提供幫助；同時(shí)創(chuàng)新研發(fā)“集約服務(wù)艙”，集成了坐式智能柜員機(jī)（ITM）、遠(yuǎn)程交互顯示屏、智能營(yíng)銷宣傳屏、智能服務(wù)終端等設(shè)備，兼具紫外線消毒、監(jiān)控、新風(fēng)換氣等功能，同時(shí)集合ITM遠(yuǎn)程授權(quán)、手語(yǔ)服務(wù)等多種渠道擴(kuò)展功能，支持辦理一體化開(kāi)卡、產(chǎn)品簽約等23類、200余項(xiàng)業(yè)務(wù)，極大增強(qiáng)了老年客戶使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的便利度和舒適度。
值得一提的是，工商銀行北京分行在網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)智能柜員機(jī)存折預(yù)約取款功能，聯(lián)動(dòng)ATM實(shí)現(xiàn)取款；依托數(shù)據(jù)分析，在存折業(yè)務(wù)較為集中的網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)存折ATM設(shè)備，目前已投產(chǎn)280余臺(tái)，覆蓋200余家網(wǎng)點(diǎn)。
此外，在為老年客戶提供存折業(yè)務(wù)服務(wù)方面，郵儲(chǔ)銀行北京分行在當(dāng)?shù)匦鹿诜窝滓咔榉磸?fù)期間，做到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)門前都有人值守，在自助設(shè)備旁張貼“二維碼取款”操作指南，通過(guò)線上、線下多渠道指導(dǎo)等方式，協(xié)助老年存折客戶利用郵儲(chǔ)銀行開(kāi)發(fā)的自助設(shè)備“二維碼取款”功能辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，獲得了老年客戶的好評(píng)。
拓展服務(wù)半徑，提升老年客戶金融服務(wù)幸福感 在特殊服務(wù)場(chǎng)景下，中國(guó)銀行創(chuàng)新智能服務(wù)形態(tài)，全面推廣便攜式智能柜臺(tái)，支持網(wǎng)點(diǎn)打破時(shí)間空間限制，以更加小巧、輕便的形態(tài)走到客戶身邊，為出行不便的老年人等特殊群體提供預(yù)約上門服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行北京分行對(duì)于殘障老人、行動(dòng)不便或子女不在身邊的老年客群，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，提供養(yǎng)老金送款上門、公共事業(yè)費(fèi)代繳等服務(wù)。據(jù)了解，今年5月，郵儲(chǔ)銀行北京東城區(qū)交道口支行積極響應(yīng)疫情防控部署，臨時(shí)停業(yè)。不過(guò)，該支行“停業(yè)不停工”，在特殊時(shí)期積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，分流客戶到線上辦理業(yè)務(wù)，針對(duì)老年客戶等特殊人群提供上門服務(wù)，著力滿足其相關(guān)金融需求。郵儲(chǔ)銀行北京延慶區(qū)支行專門組織員工為轄區(qū)內(nèi)視障聽(tīng)障客戶上門發(fā)放養(yǎng)老金，這樣的送款服務(wù)讓老人倍感溫暖。 圍繞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一系列適老化改造僅是銀行布局養(yǎng)老金融的開(kāi)始。2022年9月20日上午，國(guó)家衛(wèi)生健康委召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，介紹黨的十八大以來(lái)老齡工作的進(jìn)展與成效。國(guó)家衛(wèi)生健康委老齡司司長(zhǎng)王海東介紹，據(jù)測(cè)算，2035年左右，我國(guó)60歲及以上老年人口數(shù)量將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^(guò)30%，進(jìn)入重度老齡化階段。可以預(yù)見(jiàn)，在我國(guó)人口老齡化程度不斷加深的背景下，未來(lái)金融機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老金融領(lǐng)域?qū)⒋笥锌蔀?，將為老年群體提供更加完善、便捷的金融服務(wù)，護(hù)航老年群體幸福晚年。
