某城商行于2025年4月推出的業(yè)內(nèi)首家AI原生手機銀行已經(jīng)灰度上線，部分鴻蒙系統(tǒng)端的用戶可以下載體驗。標(biāo)志著我國城商行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中邁出了突破性步伐。
?AI原生手機銀行通過顛覆性的人機對話界面設(shè)計：用戶只需發(fā)出語音或文字指令，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財咨詢等操作便可輕松完成，實現(xiàn)了從底層架構(gòu)到交互方式的全面革新，從傳統(tǒng)GUI（圖形用戶界面）向LUI（語言用戶界面）的跨越式升級，構(gòu)建了線上線下有機協(xié)同的智能服務(wù)生態(tài)。
服務(wù)形態(tài)的重構(gòu)：對話式交互重塑用戶體驗
不同于傳統(tǒng)手機銀行的功能堆砌式布局，該產(chǎn)品以智能助手"海小慧"為核心，用戶需要什么服務(wù)，只需要通過語音或者文字與“海小慧”進行對話即可。通過語言交互完成賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財咨詢等高頻業(yè)務(wù)，這種"對話即服務(wù)"模式將線下網(wǎng)點的服務(wù)響應(yīng)效率提升至秒級水平，日均業(yè)務(wù)處理量較傳統(tǒng)模式提升3.2倍。
特別值得注意的是適老化設(shè)計的突破性創(chuàng)新：通過對話框要求“放大字體”，“海小慧”會立即調(diào)整字體大小，這對老年用戶來說，是一項更為簡易的操作。這種"需求即時響應(yīng)"機制有效解決了老年群體在線上服務(wù)中的操作障礙。據(jù)2024年半年報數(shù)據(jù)，養(yǎng)老金客戶AUM4753.38億元，占零售客戶AUM比重接近半壁江山。這就使得在某城商行的數(shù)智化轉(zhuǎn)型中，“適老服務(wù)”一直占據(jù)重要位置。此前，此城商行的手機銀行迭代就升級了大字版，設(shè)置了簡約的大卡片大按鍵大字體。
服務(wù)能力的進化：從功能模塊到場景生態(tài)
銀行業(yè)的服務(wù)模式正經(jīng)歷著從功能模塊集合向場景化服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變。AI智能體，不再只是簡單的自動化工具，而是能夠真正理解任務(wù)需求、做出復(fù)雜決策，甚至主動調(diào)整策略的智能系統(tǒng)。在今年的中關(guān)村論壇上，螞蟻數(shù)科CTO王維曾表示，AI角色發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，正在向“決策者”（Autopilot）演進。
AI原生手機銀行“對話即服務(wù)”的核心變革，實現(xiàn)了“功能找人”。AI對用戶更加精準(zhǔn)的畫像與需求分析，通過對話形式提升用戶體驗的同時，也更能實現(xiàn)真正的“千人千面”，更“懂你”。AI原生手機銀行創(chuàng)新性地整合了400余個AI模型，構(gòu)建起覆蓋理財、保險、養(yǎng)老等領(lǐng)域的"智能專家矩陣"。以理財服務(wù)為例，系統(tǒng)可根據(jù)用戶風(fēng)險偏好生成個性化資產(chǎn)配置建議，其決策邏輯融合了線下客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)經(jīng)驗與線上大數(shù)據(jù)分析，使服務(wù)精準(zhǔn)度較傳統(tǒng)模式提升58%。
這種"多智能體協(xié)同"模式突破了傳統(tǒng)客戶經(jīng)理的知識邊界，通過線上智能系統(tǒng)與線下專業(yè)團隊的有機配合，實現(xiàn)了"7×24小時智能應(yīng)答+重點客戶專屬服務(wù)"的分層服務(wù)體系?！皩υ捈捶?wù)”模式，具有極大的潛力。它打破了傳統(tǒng)手機銀行以產(chǎn)品為中心的布局，轉(zhuǎn)向以用戶需求為核心，真正實現(xiàn)了從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。
行業(yè)變革的啟示：OMO服務(wù)模式的價值重構(gòu)
據(jù)2024年數(shù)據(jù)顯示，某城商行手機銀行月活用戶已突破297萬，產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)化率達(dá)93.41%。這驗證了"線上智能服務(wù)+線下場景深耕"OMO（Online-Merge-Offline）模式的有效性。通過ASR語音識別與NLP技術(shù)的深度應(yīng)用，將線下服務(wù)場景中的客戶需求轉(zhuǎn)化為線上數(shù)據(jù)資產(chǎn)，反向優(yōu)化線下網(wǎng)點的服務(wù)動線設(shè)計。
這種變革深刻印證了Kevin Kelly"技術(shù)是人類進化的延伸"論斷——AI不是替代線下服務(wù)，而是通過增強客戶經(jīng)理的服務(wù)半徑和服務(wù)深度，重構(gòu)銀行的價值創(chuàng)造鏈條。
未來發(fā)展的挑戰(zhàn)：生態(tài)化服務(wù)體系的構(gòu)建
要實現(xiàn)真正的"AI平權(quán)"，仍需突破三大瓶頸：①線下網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的組織架構(gòu)適配；②跨渠道客戶體驗的一致性管理；③智能系統(tǒng)決策的可解釋性構(gòu)建。某城商行與螞蟻數(shù)科的合作模式表明，通過構(gòu)建"算力-數(shù)據(jù)-模型-應(yīng)用"的全鏈條技術(shù)生態(tài)，中小銀行同樣可以實現(xiàn)服務(wù)能力的跨越式發(fā)展。
行業(yè)服務(wù)模式的革新已邁入深水區(qū)，某城商行AI原生手機銀行的實踐印證了“對話即服務(wù)”并非簡單的技術(shù)移植，而是服務(wù)邏輯的重構(gòu)。這種變革的本質(zhì)在于，通過語言交互這一最自然的溝通方式，將線下網(wǎng)點的溫度與線上服務(wù)的效率深度融合，形成“智能應(yīng)答即時觸達(dá)、復(fù)雜需求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)介”的OMO服務(wù)閉環(huán)。
未來，隨著ASR語音識別與NLP技術(shù)的持續(xù)迭代，金融服務(wù)將加速向“無感知交互”演進——就像地鐵掃碼支付那樣，客戶無需理解技術(shù)原理即可享受智能化服務(wù)。當(dāng)AI將客戶經(jīng)理從重復(fù)勞動中解放，人類得以更專注于高價值的情感聯(lián)結(jié)與復(fù)雜決策，這才是數(shù)智化轉(zhuǎn)型的終極要義。銀行業(yè)這場“無聲革命”，正在書寫金融服務(wù)從“功能堆砌”到“需求共鳴”的新篇章。
