營業(yè)網(wǎng)點不僅是金融機構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略的前沿陣地，亦是其服務萬千客戶、普及金融知識的重要窗口。近年來，農(nóng)行寧夏分行聚焦于場景優(yōu)化策略，致力于全面提升網(wǎng)點服務的質(zhì)量與效率。該行聚焦于網(wǎng)點環(huán)境的煥然一新、服務效率的顯著提升以及適老化服務的貼心優(yōu)化，對網(wǎng)點硬件設施、家具配置及視覺標識系統(tǒng)進行了全面而細致的升級改造，為客戶提供從踏入網(wǎng)點到離開的全鏈條、高品質(zhì)金融服務體驗。
在此基礎(chǔ)上，農(nóng)行寧夏分行還通過協(xié)同構(gòu)建“農(nóng)情暖域戶外勞動者服務站”、爭創(chuàng)“農(nóng)情服務標桿網(wǎng)點”、評選“最美工會戶外勞動者服務站點”以及培育“服務明星”等一系列創(chuàng)新舉措，成功塑造了“五優(yōu)”（服務優(yōu)質(zhì)、管理高效、業(yè)績卓越、隊伍精良、形象出眾）的網(wǎng)點典范，進一步鞏固并提升了網(wǎng)點品牌的市場影響力與美譽度。彰顯了農(nóng)行寧夏分行對提升客戶服務質(zhì)量的堅定承諾，也為其在金融行業(yè)樹立了新的服務標桿，贏得了廣大客戶的信賴與好評。
提升服務質(zhì)效與應急能力
深化服務內(nèi)涵，寧夏分行制定了詳盡的年度服務清單，細化服務措施，并啟動了網(wǎng)點廳堂環(huán)境治理專項行動，確立了“三心”（愛心、耐心、細心）與“三性”（安全性、便捷性、專業(yè)性）的服務宗旨。通過實地蹲點調(diào)研、親身體驗大堂服務、數(shù)據(jù)分析等手段，精準識別并整改網(wǎng)點系統(tǒng)、流程及制度中的不足，全面提升服務的規(guī)范化水平。同時，該行還強化了網(wǎng)點工作人員的規(guī)范化服務培訓，采用多元化教育形式，如案例分享、視頻教學等，全面提升員工的服務意識、業(yè)務技能、合規(guī)操作能力及應急處理能力。
在提升支付服務便利性方面，農(nóng)行寧夏分行持續(xù)優(yōu)化“零錢包”兌換服務，張貼歡迎使用現(xiàn)金支付的標識，簽署不拒收現(xiàn)金承諾書，并設立專屬兌換通道，實現(xiàn)快速兌換，甚至提供零鈔上門服務。此外，該行還完成了217臺ATM機的小面額取現(xiàn)鈔箱改造，進一步滿足客戶的多元化需求。
優(yōu)化特殊人群服務
為了優(yōu)化對特殊人群的服務體驗，該行創(chuàng)新性地構(gòu)建了一套網(wǎng)點特殊服務快速響應體系，并強化了高效直接的短鏈支持機制。該行加強對網(wǎng)點服務的日常檢查、監(jiān)督與指導，通過每日發(fā)布視頻檢查問題提示及需關(guān)注的網(wǎng)點服務聯(lián)動事件清單，及時指出服務中存在的不足，從而增強了網(wǎng)點為老年客戶、失能失智客戶等特殊群體提供服務的能力及解決復雜業(yè)務問題的能力。
此外，農(nóng)行寧夏分行還明確了網(wǎng)點業(yè)務渠道的應急處理流程、各部門的職責劃分以及報告體系，針對網(wǎng)點可能發(fā)生的重大突發(fā)事件，制定了詳細的客戶安撫、情緒疏導、引導分流等措施和要求，并提供了一套標準化的應對話術(shù)，以幫助網(wǎng)點員工規(guī)范應急流程和服務語言，確保在各類突發(fā)情況下都能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
為了進一步擴大服務范圍，農(nóng)行寧夏分行還積極采取上門服務的方式，自2024年以來，已累計為老年人等特殊群體提供了289次上門金融服務，不斷提升了客戶的滿意度和體驗。
