銀行業(yè)發(fā)展至今，從BANK1.0到BANK4.0，經歷了物理柜面、自助設備、網銀、掌銀、萬物互聯智慧銀行的渠道擴張。在信息科技的爆炸式進步、金融脫媒、銀行業(yè)務線上化的時代背景下，銀行網點應以什么樣的定位服務客戶，是值得深入探討的課題。近年來銀行經營者通過機構布局調整、更新智能設備、信息系統(tǒng)重構、引入新技術搭建智慧化網點等各方面努力探索網點轉型，取得了一定成果，本文將從這些歷史與現狀入手，嘗試探討銀行網點的未來。
圍繞網點定位與轉型，商業(yè)銀行已開展過多樣的探索和努力，有如下幾種比較典型的做法：
1、上世紀八十年代末網點轉型之初，國內各大商業(yè)銀行紛紛引入自助設備分流柜面服務。三十年來，從早期僅提供取款服務的ATM，到可以無卡、無折辦理各類業(yè)務的智能柜員機、可視化柜臺等，在網點內外實現將更多業(yè)務交給智能化自助設備辦理，提升業(yè)務流暢度，改善客戶體驗，顯著提高網點運營效率。
2、經歷了互聯網金融對線下業(yè)務的沖擊，借鑒自美國長期以來存在的“社區(qū)銀行”模式，2013年我國也開始興起的“社區(qū)網點”“輕型網點”，即基于“本地化+關系化”的，面向社區(qū)范圍經營，嘗試通過低運營成本、接地氣解決社區(qū)居民生活痛點，主要服務于中小企業(yè)和個人客戶的的中小銀行。據統(tǒng)計，僅深圳一地，2013和2014年兩年新開社區(qū)銀行網點就超過百家。3、通過引入5G、人工智能等前沿科技工具，布設大屏幕、AR/VR等極具科技感的智能設備和豪華裝修打造旗艦網點，營造品牌效應。網點入口的導覽大屏、智能機器人替代大堂經理實現1號位待客迎賓；“金融太空艙”將人工智能、大數據、虛擬現實技術充分融合，讓客戶體驗沉浸感金融服務；網點內的城市大屏、智慧瀑布屏等系列屏幕用震撼的視覺感受和更多樣的交互方式吸引客戶了解和使用金融產品、服務。4、各大商業(yè)銀行探索場景化金融服務和生態(tài)圈建設，嘗試通過與政府、企業(yè)、商鋪合作，以網點為中心實現場景化金融和線上線下渠道融合；同時重視信息系統(tǒng)整合和重構，通過運營中臺、營銷中臺、數據中臺等系統(tǒng)賦能網點轉型，通過內外部系統(tǒng)數據和能力互通進一步打造生態(tài)圈。目前，銀行業(yè)圍繞網點轉型已經取得了大量的實踐成果，呈現多領域全面開花的趨勢，提升了軟硬件在內的各種技術手段，但同時也暴露出一些問題。
1、轉型應更加深入全面：一方面，強調布設智能設備、引入新興技術、搭配豪華裝修，足夠吸睛，但實際效果不夠理想。如自助終端服務品類不夠齊全、客戶操作仍然需要人工輔助；5G、XR等新技術僅在部分網點試驗應用，并未實現推廣或應用；部分新技術不夠成熟，應用效果一般等。另一方面，轉型思路不夠貫穿統(tǒng)一，基層員工營銷服務意識、數字化思維傳導不到位。傳統(tǒng)網點以交易服務職能為主，隨著線上業(yè)務的發(fā)展和網點轉型的要求，網點將更多的承擔營銷與咨詢服務職能，要求培養(yǎng)員工的營銷服務意識、數字化思維和使用新的數字化工具營銷客戶的能力，相關技能和意識的缺乏也在一定程度導致了網點轉型無法取得最佳實效。2、加強全行級整體轉型思維和工作辦法。網點轉型工作應當從銀行整體業(yè)務架構出發(fā)，從頂層統(tǒng)籌規(guī)劃。歷史上不同的網點轉型工作可能會由單一部門分別主導，導致出現過部分系統(tǒng)功能重復、業(yè)務流程繁雜、片面重視某些運營指標等問題，造成員工和客戶的用戶體驗不佳。從零售行業(yè)的線下門店來看，伴隨電子商務、線上銷售模式的發(fā)展，線下門店的職能正在越來越多的從產品銷售中心向體驗中心轉移，友好的現場體驗、面對面的接觸也已經被證明仍然可以顯著提高客戶粘性，線上線下全渠道的客戶帶來的業(yè)務額和忠誠度均顯著高于其他客戶。銀行面臨的問題和零售業(yè)非常類似，所以，做好網點轉型和渠道融合非常重要。回顧各大行多年探索和近期的舉措，我們看到網點的轉型思路主要是通過科技、數據手段實現業(yè)務交易和服務自動化、電子化，降低運營成本、提升運營效益，而網點的定位也將從業(yè)務處理中心向場景生態(tài)中心、咨詢培訓中心、民生服務中心、品牌營造中心轉變。場景化、生態(tài)化是需要逐層遞進發(fā)展的目標，我們需要在網點解決某一個問題，服務好一類客戶，做好一個場景，然后讓這個場景中的產業(yè)鏈條多方共同參與，最后，將交易鏈條拓寬、拉長，形成圍繞一個領域多方共同生長發(fā)展的形態(tài)，即為生態(tài)。一般來說，銀行根據人口、商業(yè)、交通等情況綜合評價后進行網點選址，網點周邊一般都會有較為豐富的社區(qū)商業(yè)資源。銀行主動應根據所在區(qū)域特點，構建場景，搭建平臺，構建生態(tài)圈。比如說在周邊老年人群體較多的社區(qū)，以醫(yī)療+養(yǎng)老場景構建場景生態(tài)圈，以前我們可能可以提供一些養(yǎng)老保險服務，現在我們可以把日常體檢、就醫(yī)預約、遠程協助等服務放到網點；再比如在購車貸款辦理的基礎上，幫助客戶解決購車的流程和需求，從選車到領牌照，組織車友會，都可以通過銀行網點實現。打造場景生態(tài)中心過程中，共享、服務應成為銀行的行事準則，交換彼此的優(yōu)勢能力，實現商圈和生態(tài)鏈共同發(fā)展。比如銀行可以面向中小型商戶輸出預付卡管理、SCM、CRM等服務能力，同時依賴網點的客流和輻射能力，幫助商戶拓展會員和上下游；比如銀行可以將自身的物聯網平臺云服務能力，輻射至客戶的工作、生活和家居場所，這時候需要網點以業(yè)務運營的方式參與到相關平臺的管理中，而銀行也可以借由此機會進一步拓展客戶數據。客戶從辦理金融業(yè)務的角度，對網點的依賴逐漸減少，網點需要提供針對特定目標客群的、專業(yè)的金融產品咨詢與培訓服務以吸引客戶。以提供金融服務為主的銀行，最好的銷售辦法就是做好客戶的財富管理計劃，幫助客戶實現個人、家庭或企業(yè)的財務目標。同時在創(chuàng)建財務規(guī)劃的過程中，銀行員工還可以全面了解客戶的財務狀況、社會關系，進行鏈式營銷。從前幾年P2P的不斷暴雷，到大量股民被“割韭菜”，很多人多年辛苦積累的財富化為烏有，通過這些現象我們可以看到，大量的人群對財務健康還是缺乏管理的。我們更應該做的是幫助客戶從收益、風險和流動性等基礎知識入手，對銀行的金融服務進行普及和講解，并且針對不同的客群提供差異化的金融輔導和幫助。近年來隨著政府逐步提升政府服務能力和群眾辦事體驗，實現群眾“就近辦事”“少跑腿”，一方面提升線上數字化政務服務水平，一方面也將政務服務一體機搬入銀行網點，或將政務服務嵌入銀行的自助設備，打造群眾身邊的政務服務大廳。銀政合作對于銀行來說是一個很好的啟發(fā)，伴隨著國家和社會的數字化轉型，科技的發(fā)展、數據的融合共享讓很多業(yè)務邊界逐漸模糊，在自身金融服務以外，網點可以辦理其他非傳統(tǒng)銀行業(yè)務，讓客戶有更多理由走進網點。根據實際情況，銀行還可將富裕的網點空間轉化為客戶咨詢交流、共享學習、共享辦公、社區(qū)活動甚至業(yè)余鍛煉的場所。同時提供一些溫暖人心的小服務，比如愛心雨傘、應急醫(yī)療、手機充電、嬰兒車等等，從豐富民生服務的角度，讓網點真正成為客戶自己的空間。品牌形象的塑造是整個企業(yè)的問題，競爭的最高層次就是品牌形象的競爭。建立品牌形象一方面需要從戰(zhàn)略層面確立品牌核心價值和品牌文化，另一方面也需要在直面客戶的產品、渠道上狠下功夫。除了線上產品，銀行也應充分利用線下渠道營造自身品牌，利用線上網點、虛擬網點等工具實現線上線下雙引流，實現以網點為中心的渠道融合，可以更加有效的實現客群忠實度提升。在做好場景生態(tài)、金融服務咨詢、民生服務的過程中，銀行可以利用網點和網點職員，利用科學的品牌營造辦法，實現特色化、差異化品牌形象打造，在特定客群、特定領域中實現“領導者”地位；也可廣泛利用新的技術手段，更好的展現銀行能力。比如利用在網點布設的遠程理財室，通過實時視頻、虛擬現實，將總行、省、市分行的高級理財顧問能力拓展至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、家庭，更好地建立與用戶的溝通和聯系，從而更好地實現引客、獲客，通過全方位的良好體驗，打造銀行在客戶心中的品牌形象。從當前行業(yè)的主流認知來看，商業(yè)銀行網點仍將長期存在，伴隨業(yè)技水平不斷提升，其形態(tài)有可能發(fā)生多樣變化，但銀行網點的地域特色、現場交互體驗、品牌效應等優(yōu)勢，都將長期是銀行吸引客戶、留存客戶的重要手段。銀行應利用物聯網、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術發(fā)展契機，在人機融合、線上線下渠道整合、虛擬現實一體化的未來銀行中，不斷優(yōu)化網點轉型之路，充分發(fā)揚實體網點觸達客戶的優(yōu)勢，助力銀行在日益激烈的市場競爭中贏得主動。
