面對(duì)客戶(hù)行為和消費(fèi)習(xí)慣的變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量及交易量逐漸萎縮，租金和人工成本上升，使得網(wǎng)點(diǎn)的投資回報(bào)率不斷下滑，與此同時(shí)，商業(yè)銀行也隨之開(kāi)始思考網(wǎng)點(diǎn)是否會(huì)逐漸消失的問(wèn)題，或者應(yīng)該如何定位網(wǎng)點(diǎn)。雖然數(shù)字化為銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)的巨大變革，但從全球銀行業(yè)調(diào)研顯示，即便是在數(shù)字化程度較高的歐洲國(guó)家，仍有30%~60%的客戶(hù)傾向到網(wǎng)點(diǎn)辦理部分業(yè)務(wù)，故銀行網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行的重要銷(xiāo)售渠道之一。

客戶(hù)行為變化及新興技術(shù)的涌現(xiàn)，雖為銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，但也為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來(lái)全新的機(jī)遇。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，僅在2018年銀行網(wǎng)點(diǎn)改造數(shù)量就將近1萬(wàn)個(gè)，離柜率已高達(dá)88.67%，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展已是當(dāng)前業(yè)界的共識(shí)與趨勢(shì)。

各大銀行開(kāi)展的網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，主要是以新興技術(shù)與智能設(shè)備改造現(xiàn)有的流程和客戶(hù)服務(wù)模式，然而從具體的實(shí)踐來(lái)看，由于缺乏全局的規(guī)劃，本著人無(wú)我有，搶占熱點(diǎn)的心態(tài)，盲目跟進(jìn)，不僅沒(méi)有給網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)帶來(lái)新的價(jià)值，反倒造成了大量的資源浪費(fèi)，增加了員工服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)成本壓力。另一方面，銀行發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)智能化的主要目的是改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能與客戶(hù)價(jià)值，因此，僅是改造網(wǎng)點(diǎn)硬件是不夠的，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)模式也必須數(shù)字化和智能化，融合虛實(shí)渠道的數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升網(wǎng)點(diǎn)間資源調(diào)配的靈活性及網(wǎng)點(diǎn)人員綜合能力，方能在數(shù)字化時(shí)代下最大化銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值。

因此，銀行在推展智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，必須同時(shí)考慮物理網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力改造與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的軟實(shí)力提升，才能發(fā)掘和發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)更多更新的價(jià)值。

網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)并不是安裝幾臺(tái)智能設(shè)備或是平板，更不是網(wǎng)點(diǎn)的豪華裝修這么簡(jiǎn)單而已，而是要站在全行網(wǎng)點(diǎn)整體規(guī)劃的高度，借助科技的力量對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深度整合與優(yōu)化，構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)模式，打造網(wǎng)點(diǎn)多系統(tǒng)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的生態(tài)圈，形成以“智能化體驗(yàn)”的服務(wù)流程、以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)模式。

構(gòu)建基于客戶(hù)行為的網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景多系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)的智能化流程，比如一般客戶(hù)來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的流程：預(yù)約－抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)－排隊(duì)等待－業(yè)務(wù)處理－業(yè)務(wù)完成－事后服務(wù)，其智能化場(chǎng)景與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力建設(shè)為

如下所示:

基于網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)場(chǎng)景，其網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)流程的硬能力建設(shè)有：

1. 智能預(yù)約預(yù)處理

分成線(xiàn)上與線(xiàn)下的預(yù)處理服務(wù)。在線(xiàn)上渠道的預(yù)約業(yè)務(wù)方面，銀行可利用全行網(wǎng)點(diǎn)GIS信息、實(shí)時(shí)客流數(shù)據(jù)，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的LBS，為客戶(hù)提供智能預(yù)約服務(wù)?？蛻?hù)可通過(guò)微信、網(wǎng)銀、手機(jī)客戶(hù)端等在線(xiàn)預(yù)約，系統(tǒng)智能定位并實(shí)時(shí)分析網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)數(shù)據(jù)，向客戶(hù)提供在距離及時(shí)間上最匹配的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；同時(shí)，整合路線(xiàn)導(dǎo)航規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)周邊生活服務(wù)等信息，從而降低了客戶(hù)的決策成本，提升業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)及網(wǎng)點(diǎn)資源的使用效率。在客戶(hù)到到訪線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)身份的識(shí)別，對(duì)智能化網(wǎng)點(diǎn)而言，要比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)更提早識(shí)別客戶(hù)，并同步將客戶(hù)信息推送網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員及設(shè)備。

因此，銀行應(yīng)構(gòu)建多維度、立體化的客戶(hù)信息采集及識(shí)別，通過(guò)傳統(tǒng)的識(shí)別證件，如銀行卡、身份證等、新技術(shù)的生物特征識(shí)別，如人臉、指紋、靜脈等，或是虛擬身分識(shí)別，如手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等，利用多元化識(shí)別方式在客戶(hù)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)前或進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)提前識(shí)別客戶(hù)。其次，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)流程整合及初步數(shù)據(jù)智能篩選，實(shí)現(xiàn)智能排隊(duì)、業(yè)務(wù)分流、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)等一系列自動(dòng)化過(guò)程，從而提升客戶(hù)識(shí)別精確度，減少客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，并促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。

2. 智能前端系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)智能識(shí)別后，將根據(jù)識(shí)別后的客戶(hù)級(jí)別信息、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)別、實(shí)時(shí)排隊(duì)情況等數(shù)據(jù)計(jì)算最優(yōu)辦理方式，推送并引導(dǎo)客戶(hù)到柜臺(tái)窗口或自助設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而業(yè)務(wù)辦理前端的系統(tǒng)整合、交互體驗(yàn)、協(xié)同作業(yè)等能力將直接影響客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理效率和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

因此，對(duì)柜臺(tái)及自助業(yè)務(wù)進(jìn)行整合、優(yōu)化、分流是網(wǎng)點(diǎn)提升智能化程度的重要手段。 由于過(guò)去傳統(tǒng)銀行因不同業(yè)務(wù)有不同的前端系統(tǒng)，柜員受理業(yè)務(wù)時(shí)需要在多個(gè)前端系統(tǒng)間頻繁切換，影響了業(yè)務(wù)辦理效率，也加大銀行系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的壓力；目前很多國(guó)內(nèi)領(lǐng)先銀行在實(shí)行智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)，搭建新一代前端系統(tǒng)是首要之舉。 所謂智能前端系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)前端系統(tǒng)功能聚合統(tǒng)一整合在前端平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一高效的操作體驗(yàn)，另也需要整合多設(shè)備作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)多渠道統(tǒng)一服務(wù)體驗(yàn)和網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。

另外，以客戶(hù)為中心的角度下，重構(gòu)端到端的客戶(hù)旅程，依據(jù)優(yōu)先級(jí)客戶(hù)旅程，對(duì)前端業(yè)務(wù)進(jìn)行流程優(yōu)化及再造，實(shí)現(xiàn)諸如統(tǒng)一客戶(hù)畫(huà)像、購(gòu)物車(chē)式交易、向?qū)浇灰?、綜合簽約、集中作業(yè)等流程，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)多筆交易一次識(shí)別、一次確認(rèn)、一次驗(yàn)密等功能，提高辦理效率，提升客戶(hù)體驗(yàn)。其次，通過(guò)整合電子簽名、電子印章、電子回單等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全程無(wú)紙化。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化是利用科技提升銷(xiāo)售，顯著改善客戶(hù)體驗(yàn)，更可改變銀行運(yùn)營(yíng)方式，減少人員， 大幅降低面積要求，同時(shí)改變與客戶(hù)的互動(dòng)，讓營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)更精準(zhǔn)、銷(xiāo)售相關(guān)性更強(qiáng)、服務(wù)到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率更高。然而僅單靠科技技術(shù)及硬件設(shè)備的改造是不足以大幅地提升網(wǎng)點(diǎn)效能。對(duì)零售銀行而言，智能科技應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程主要實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：一是將交易和銷(xiāo)售遷移到數(shù)字渠道，減少人力作業(yè)成本、提升交易效率；二是讓客戶(hù)可7*24全天候辦理業(yè)務(wù)，隨時(shí)提供全面化的銀行服務(wù)；三是采個(gè)性化銷(xiāo)售及全渠道一致性的客戶(hù)體驗(yàn)，結(jié)合線(xiàn)上線(xiàn)下數(shù)據(jù)為客戶(hù)打造多渠道無(wú)縫對(duì)接的體驗(yàn)。

據(jù)全球金融消費(fèi)者的調(diào)研顯示，有43%的客戶(hù)青睞純數(shù)字化互動(dòng)，但同時(shí)尋求多渠道無(wú)縫體驗(yàn)的混合渠道客戶(hù)也高達(dá)43%，特別是在中國(guó)，混合渠道客戶(hù)占比高達(dá)80%，這說(shuō)明客戶(hù)希望銀行能同時(shí)具有強(qiáng)大的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)及數(shù)字渠道服務(wù)能力，提供更個(gè)性化及產(chǎn)品復(fù)雜度相匹配的高效便捷服務(wù)。

因此，銀行須融合人工服務(wù)與數(shù)字能力來(lái)建立新的分銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)及服務(wù)模式。要實(shí)現(xiàn)智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及全渠道協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，銀行首先要有能力服務(wù)各類(lèi)客戶(hù)，包括來(lái)自數(shù)字、物理網(wǎng)點(diǎn)、混合渠道，然后利用科學(xué)化、數(shù)據(jù)化及敏捷工作方式進(jìn)行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的布局。

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，柜員和其他銷(xiāo)售和服務(wù)輔助功能占據(jù)了70%的區(qū)域，其他30%的區(qū)域才是客戶(hù)自助服務(wù)，而智能化場(chǎng)景下的智能網(wǎng)點(diǎn)顛倒這一比例，設(shè)計(jì)出更簡(jiǎn)潔、流暢的客戶(hù)旅程。

試想這一場(chǎng)景，客戶(hù)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，無(wú)需四處走動(dòng)及費(fèi)心思考到哪里辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，就會(huì)有一位工作人員上前引導(dǎo)他們到合適的機(jī)器前或直接在平板上協(xié)助他們辦理業(yè)務(wù)。在智能化場(chǎng)景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)儼然成為產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗(yàn)中心。如同蘋(píng)果直營(yíng)店的格局，智能網(wǎng)點(diǎn)中，傳統(tǒng)的柜員、柜臺(tái)和大部分的后臺(tái)都消失蹤影，取而代之的區(qū)域大致分成三塊：

1.自助服務(wù)區(qū)：是智能場(chǎng)景下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心，占據(jù)網(wǎng)點(diǎn)最大的空間，全天候開(kāi)放，為創(chuàng)造客戶(hù)個(gè)人化服務(wù)的體驗(yàn)區(qū)域。

2.站立式辦公桌區(qū)：被釋放的網(wǎng)點(diǎn)柜員走出柜臺(tái)，立于桌旁積極地向客戶(hù)提供更多的主動(dòng)式、個(gè)性化服務(wù)及銷(xiāo)售產(chǎn)品。

3.優(yōu)先業(yè)務(wù)區(qū)：較大型網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)立優(yōu)先業(yè)務(wù)區(qū)，提供高端咨詢(xún)服務(wù)和企業(yè)客戶(hù)支持。

銀行可以利用數(shù)據(jù)和客戶(hù)行為分析，確定客戶(hù)偏愛(ài)通過(guò)在線(xiàn)渠道和物理網(wǎng)點(diǎn)分別獲取的業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)別，進(jìn)而發(fā)展一系列差異性網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)。

如此可知，有些網(wǎng)點(diǎn)為綜合全服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，有些網(wǎng)點(diǎn)提供專(zhuān)家支持服務(wù)特定客群的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其余多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)可利用遠(yuǎn)程顧問(wèn)支持的自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。鑒于實(shí)體物理網(wǎng)點(diǎn)占一家銀行運(yùn)營(yíng)支出的主要部分，所以透過(guò)全面化智能網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃布局，交易向線(xiàn)上遷移、自助服務(wù)技術(shù)以及縮小網(wǎng)點(diǎn)布局等也能實(shí)現(xiàn)降本增效。

另一方面，智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是重新設(shè)計(jì)和革新客戶(hù)互動(dòng)方式，因此銀行要從根本上改變對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及其人員的認(rèn)知及支持方式?？萍技夹g(shù)與智能場(chǎng)景的服務(wù)流程，應(yīng)深入到客戶(hù)互動(dòng)和員工日常工作中，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

智能化網(wǎng)點(diǎn)的目的是將超過(guò)90%的簡(jiǎn)單客戶(hù)活動(dòng)變成自助或半自助式，讓銷(xiāo)售和服務(wù)流程簡(jiǎn)潔、統(tǒng)一、無(wú)紙化，以及應(yīng)用新興科技及分析技術(shù)提供真正與客戶(hù)相關(guān)的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)。智能化場(chǎng)景下的網(wǎng)點(diǎn)員工都是具有多種綜合技能的銷(xiāo)售服務(wù)人員，他們90%的時(shí)間都用在目標(biāo)明確、分析驅(qū)動(dòng)的活動(dòng)上。網(wǎng)點(diǎn)員工配備合適的數(shù)字設(shè)備, 如平板電腦(PAD) ，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，運(yùn)用數(shù)字化分析工具將協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)員工可以更實(shí)時(shí)、更精確地提供產(chǎn)品服務(wù)給客戶(hù)，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。智能化場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐，包括：

智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程是透過(guò)分析驅(qū)動(dòng)的服務(wù)到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，是積極采用數(shù)字化銷(xiāo)售支持工具，實(shí)現(xiàn)近乎實(shí)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，并提升銀行業(yè)務(wù)人員綜合營(yíng)銷(xiāo)能力，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)里與銷(xiāo)售效能。

綜上所述，智能化場(chǎng)景的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程須滿(mǎn)足數(shù)字化、實(shí)時(shí)化、全渠道一致地客戶(hù)體驗(yàn)，也是目前銀行業(yè)必然的網(wǎng)點(diǎn)趨勢(shì)。為迎合智能化營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)，銀行必須同時(shí)采取物理網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的軟實(shí)力提升，在銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)?；\(yùn)用智能設(shè)備、數(shù)字化銷(xiāo)售等工具，并通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下有力結(jié)合為客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)打造物理渠道、虛擬渠道的無(wú)縫體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)資源分配的效率性與網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。