波士頓咨詢公司(BCG)18日發(fā)布的《智慧運營，銀行業(yè)競爭的下一個決勝之地》研究報告（下稱報告）指出，中國銀行業(yè)的運營優(yōu)化正從“集中化”向“精益化”和“智慧化”階段邁進，早日起步的銀行將通過轉(zhuǎn)型，在成本節(jié)約和銷售潛能釋放方面創(chuàng)造巨大的價值。中國銀行業(yè)運營轉(zhuǎn)型是客戶行為、競爭格局、監(jiān)管要求、技術(shù)應(yīng)用四大關(guān)鍵驅(qū)動力綜合作用下的必然要求。特別是在技術(shù)應(yīng)用方面，過去20多年在信息科技方面的布局使中國商業(yè)銀行有機會在這輪的運營優(yōu)化創(chuàng)新中實現(xiàn)對海外國際銀行的超越。
報告以一家中型股份制銀行為例粗略估算，假設(shè)其2016年營業(yè)收入為1000億元，若運營轉(zhuǎn)型可以將成本收入比下降一個百分點，將意味著約10億元的利潤增加。
報告作者之一，BCG全球合伙人、金融業(yè)務(wù)核心成員陳本強表示：“在從‘集中化’逐步轉(zhuǎn)向‘精益化’和‘智慧化’的過程中，國內(nèi)銀行業(yè)將在運營活動的三層體系上呈現(xiàn)六大趨勢。接觸層呈現(xiàn)線上化、定制化，實現(xiàn)‘定制體驗’；交付層呈現(xiàn)自動化、集約化，實現(xiàn)‘高效處理’；管控層呈現(xiàn)云端化、數(shù)據(jù)化，強化‘智慧管控’?！?/span>
“接觸層”方面，客戶和銀行的接觸界面及觸點趨向多元化。打通線上全流程，支持更多業(yè)務(wù)遷移到線上渠道是大部分銀行過去建設(shè)重點。BCG報告指出，除了渠道線上遷移外，傳統(tǒng)的線下渠道也將越來越具有“線上”形態(tài)，呈現(xiàn)無紙化、電子化趨勢。
“交付層”方面，客戶接觸層是端到端客戶旅程的“前臺”，而服務(wù)交付層則是處理業(yè)務(wù)活動的作業(yè)“后臺”，其運營效率將影響整個流程的交付時間和質(zhì)量，同樣支撐客戶體驗的實現(xiàn)，也是影響運營成本的重要變量。伴隨客戶旅程的數(shù)字化滲透和技術(shù)創(chuàng)新的不斷突破，未來服務(wù)交付層將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸腔酃S”，在風(fēng)控合規(guī)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)作業(yè)處理的高度自動化、集約化，操作盡量由系統(tǒng)自主、直通完成，而人工服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變工作重點，將專業(yè)交付與高端服務(wù)作為主要工作，只做不得不、或者為滿足高價值客戶的要求而需要人工處理的業(yè)務(wù)?！凹s化”也不再一定需要物理上的集中，作業(yè)資源的共享和調(diào)配可以通過“邏輯集中”的方式實現(xiàn)。即使在現(xiàn)有作業(yè)人員物理場所不變的情況下，也可以通過搭建共享的運營管理平臺，使得不同地域、不同層級機構(gòu)的運營資源可以相互支援提供支持，提高資源調(diào)度彈性。
最后，管控層是整個運營平臺的“神經(jīng)中樞”，在接觸層和交付層轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，管控層的功能也將由運營風(fēng)險控制為主向任務(wù)管理、風(fēng)險控制、數(shù)據(jù)分析與反饋的綜合功能轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)“云端化”和“數(shù)據(jù)化”的發(fā)展趨勢。邏輯集中下的“集約化”作業(yè)將成為處理層運營活動重要的發(fā)展方向，而“云運營”管理平臺的建設(shè)是實現(xiàn)“集約化”作業(yè)的關(guān)鍵，旨在通過資源組合方式的優(yōu)化和資源投入的統(tǒng)籌安排，提高運營體系的整體效能。通過云平臺的數(shù)據(jù)積累，更好地管理運營，實現(xiàn)“智慧化”也至關(guān)重要。
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