2017年前三季度，建行三門峽分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)迭創(chuàng)新高，資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)步向好，業(yè)務(wù)規(guī)模領(lǐng)先同業(yè)，市場競爭力持續(xù)增強(qiáng)，經(jīng)營效益同業(yè)最好，業(yè)務(wù)運(yùn)營安全有序。該行注重以服務(wù)引領(lǐng)發(fā)展，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和贊賞。
今年以來，該行以我市開展“強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為 、深化‘效能革命’”為契機(jī)，以客戶滿意為目標(biāo)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)，通過強(qiáng)化管理、改進(jìn)服務(wù)、提高素質(zhì)，重點(diǎn)解決在客戶服務(wù)上的突出問題，持續(xù)強(qiáng)化和提升員工的服務(wù)技能，提升服務(wù)效能，使該行的服務(wù)水平明顯提升。
建章立制，強(qiáng)化客戶服務(wù)管理。該行不斷建立健全網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的規(guī)章制度，強(qiáng)化條線服務(wù)管理，完善服務(wù)管理體系，優(yōu)化服務(wù)考核，建立服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)制度。落實(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，積極開展評選服務(wù)先進(jìn)分子活動(dòng)，鼓勵(lì)員工參加服務(wù)魅力之星評選，多措并舉提升服務(wù)水平。
問題導(dǎo)向，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。該行除了長期堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量考核之外，還主動(dòng)開展現(xiàn)場客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，召開客戶代表座談會，從客戶親身體驗(yàn)出發(fā)，查找服務(wù)上的不足。同時(shí)，不斷完善客戶投訴處理機(jī)制，公布服務(wù)投訴方式，暢通客戶投訴處理渠道，規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)限時(shí)辦理，認(rèn)真對待客戶投訴。通過內(nèi)部檢查監(jiān)督，全面細(xì)致地梳理客戶投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，進(jìn)行通報(bào)提示，狠抓整改落實(shí)。通過長期堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量考核和強(qiáng)化客戶投訴管理運(yùn)用，從源頭上防范投訴事件的重復(fù)發(fā)生，提升網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)水平。
加強(qiáng)培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)技能。該行鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)利用晨晚會時(shí)間，通過情景演練、觀看視頻和開展“一帶一”活動(dòng)等方式，對溝通技巧、服務(wù)禮儀、規(guī)范化服務(wù)和崗位基本功的知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)。在日常工作中，新老員工一對一進(jìn)行傳幫帶，老員工通過身體力行，樹立標(biāo)桿，帶動(dòng)新員工融入到服務(wù)工作中，提升一線員工整體服務(wù)水平。
注重宣傳，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。該行主動(dòng)建立客戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和公眾教育長效機(jī)制，持續(xù)提高消費(fèi)者防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，開展客戶安全辦卡用卡宣傳教育活動(dòng)。積極為客戶講解假幣、假票據(jù)鑒別方法等防欺詐金融知識；注重引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品和自助銀行渠道，進(jìn)一步加大網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行和自助銀行等營銷宣傳力度，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。
