作為一家地方法人銀行，漢口銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，以“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城市市民”為市場(chǎng)定位，堅(jiān)持走“規(guī)模+特色”的科學(xué)發(fā)展道路，在穩(wěn)步擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，積極貫徹落實(shí)武漢市“新風(fēng)杯”創(chuàng)建精神，積極推進(jìn)服務(wù)品牌戰(zhàn)略，培育打造先進(jìn)示范窗口和服務(wù)明星，把做好文明窗口服務(wù)和服務(wù)明星作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作重點(diǎn)抓手，組織全員投入到創(chuàng)建工作中，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)制度、提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，涌現(xiàn)出如東西湖支行營業(yè)室、青山支行營業(yè)室、水果湖支行營業(yè)室、南湖花園支行等先進(jìn)示范網(wǎng)點(diǎn)和總行營業(yè)部陳文、漢正街支行營業(yè)室周琳、楚河漢街支行胡晶晶等先進(jìn)服務(wù)明星代表。在致力于服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)市民的同時(shí)，也收獲著自身的成長：榮獲最佳服務(wù)科技企業(yè)獎(jiǎng)，連續(xù)5年入圍武漢企業(yè)100強(qiáng)，2016年度被中國金融家雜志評(píng)選為世界500強(qiáng)銀行。光谷分行、鄂州分行、東西湖支行榮獲中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和千佳示范單位等榮譽(yù)稱號(hào)。
創(chuàng)新服務(wù) 服務(wù)理念引領(lǐng)服務(wù)提升
日益激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)促使金融服務(wù)必須要有新思路。漢口銀行啟動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)，將“以客戶為中心”和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念內(nèi)化于心，并通過思想引領(lǐng)外化于行。
漢口銀行在服務(wù)過程中堅(jiān)持對(duì)客戶服務(wù)于心，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的服務(wù)要換位思考，將心比心，始終把客戶的需求和滿意作為出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“熱心服務(wù)”、“貼心服務(wù)”、“放心服務(wù)”和“精心服務(wù)”的“四心”服務(wù)原則，不斷優(yōu)化服務(wù)管理和服務(wù)方式，通過制訂頒布行內(nèi)“服務(wù)禁令”，將“服務(wù)禁令”作為全行服務(wù)工作的高壓線，促進(jìn)服務(wù)人員提高自我約束和控制能力。在全行網(wǎng)點(diǎn)推行AAA網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)級(jí)方案，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、人員配備、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)特色等綜合評(píng)價(jià)，在行內(nèi)評(píng)定出AAA、AA、A級(jí)三類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并建立動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)機(jī)制，全面、準(zhǔn)確評(píng)定全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力水平，力求為客戶提供高效、快捷的服務(wù)。
明確責(zé)任 多管齊下綜合服務(wù)擴(kuò)影響
漢口銀行積極貫徹落實(shí)創(chuàng)建精神，不斷地健全考評(píng)體系，落實(shí)責(zé)任及考評(píng)制度，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、第三方公司暗訪、網(wǎng)點(diǎn)交叉檢查和遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查等方式，提升網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表和服務(wù)水平。同時(shí)，針對(duì)內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題座談和聯(lián)席會(huì)議，了解情況，分析問題。結(jié)合客戶需求，開展業(yè)務(wù)知識(shí)講解、柜面技能比賽、最美廳堂評(píng)比、合規(guī)經(jīng)營宣傳、道德講堂講座等各類主題建設(shè)培訓(xùn)教育及活動(dòng)，增強(qiáng)廣大干部員工們?yōu)榭蛻舴?wù)的本領(lǐng)。
圍繞百姓了解金融知識(shí)的需求，漢口銀行積極充分利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)站等自有資源的宣傳渠道和進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商戶、進(jìn)學(xué)校等市民喜聞樂見的形式，持續(xù)組織開展“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)普及月”和武漢金融博覽會(huì)等公眾教育宣傳活動(dòng)，將金融知識(shí)送到市民身邊，提高市民的金融知識(shí)水平，營造學(xué)金融、懂金融、用金融的良好環(huán)境。
情系百姓 打造特色亮點(diǎn)服務(wù)品牌
為滿足客戶不斷增長的金融服務(wù)需求，漢口銀行將服務(wù)品牌建設(shè)提升到戰(zhàn)略高度，從戰(zhàn)略層面規(guī)劃并建立服務(wù)品牌戰(zhàn)略體系，以升級(jí)渠道為基礎(chǔ)，以升級(jí)產(chǎn)品為內(nèi)核，以升級(jí)客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，“三位一體”共同升級(jí)銀行服務(wù)，依托貼心的物理服務(wù)渠道和智能電子渠道，不斷提升客戶體驗(yàn)和滿意度，強(qiáng)化服務(wù)品牌價(jià)值。
同時(shí)大力實(shí)施一系列服務(wù)新舉措：對(duì)外公示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一級(jí)（管理）行行長、客服投訴電話和投訴指南，努力做到接到投訴及時(shí)響應(yīng)，在第一線、第一時(shí)間解決客戶訴求和問題。設(shè)置高峰時(shí)段提示，提醒客戶錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)等待時(shí)間；設(shè)立彈性窗口、綠色通道，在高峰期靈活開設(shè)窗口，提高辦理效率；積極在網(wǎng)點(diǎn)布放自動(dòng)柜員機(jī)，賦予自動(dòng)轉(zhuǎn)賬功能，逐步代替柜員勞動(dòng)量；配備“鄰里寶”移動(dòng)終端，為客戶提供自助開卡、簽約、理財(cái)、咨詢等常見服務(wù)，滿足上班族辦理業(yè)務(wù)的需求。
為加大對(duì)特殊人群的關(guān)愛，特別是對(duì)老弱病殘?jiān)泻托袆?dòng)不便的客戶，漢口銀行在所有網(wǎng)點(diǎn)開辟無障礙通道，公示幫扶電話，設(shè)置愛心窗口、愛心座椅，增設(shè)盲人鍵盤和殘疾人輪椅；除文具、藥品、老花鏡、計(jì)算器等基本便民設(shè)施外，不同網(wǎng)點(diǎn)還配置了圖書角、兒童活動(dòng)區(qū)、母嬰護(hù)理區(qū)等個(gè)性便民設(shè)置；專設(shè)英語和手語服務(wù)人員，開設(shè)涉外服務(wù)窗口和英語服務(wù)熱線，為聽力障礙者和外籍人士提供便捷服務(wù)；對(duì)不便到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶提供雙人上門核實(shí)服務(wù)，為客戶排憂解難。
“力求通過細(xì)節(jié)上的完善，讓客戶體驗(yàn)到一種滿足感、方便感和被尊重感。”漢口銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
科技助力
打造本土專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)銀行
近年來，漢口銀行積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)金融轉(zhuǎn)型，不斷開展線上線下合作，與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司眾安在線合作，在全國首推全流程線上借款產(chǎn)品——漢眾市民貸，實(shí)現(xiàn)60秒額度審批、一天內(nèi)放款，滿足客戶短期流動(dòng)資金需求；為使武漢市公積金繳存職工享受快速便捷公積金服務(wù)，漢口銀行配合武漢住房公積金中心搭建“一個(gè)平臺(tái)，四個(gè)渠道”：職工可以足不出戶，不用排隊(duì)，不用帶各種證件、證明就可以通過線上輕松查詢公積金賬戶信息、快速變更公積金委托扣劃方式和貸款還款計(jì)劃。
