近年來，隨著社會公眾的權利意識日益增強，金融消費者愈發(fā)重視運用各類手段來保護自身權益。作為金融消費者，合法權益受到損害，懂得通過合法合理的渠道進行維權，這原本是件好事，但一些披著“合法維權”外衣的“金融碰瓷”卻趁機而入，有的還給銀行正常經營造成嚴重困擾。
依法維權治“訛詐”
在許多“金融碰瓷”中，消費者有意尋找銀行管理的薄弱點或盲區(qū)，利用銀行等金融機構對聲譽的重視進行刻意“訛詐”。
《揚子晚報》曾報道，2015年11月，馬某在某銀行門口的ATM機取完錢后，隨即進入該銀行的營業(yè)廳，聲稱取到假錢要求更換，該行工作人員檢驗后發(fā)現(xiàn)馬某所持4張100元紙幣均是假的，懷疑其中有詐，于是便報警求助。面對民警的詢問，馬某最終承認假幣并不是在該銀行取到的，只是想騙銀行給他更換真幣。針對這一類“金融碰瓷”，無原則的妥協(xié)只會助長此類不良風氣，銀行在查清事實的基礎上，應敢于直面碰瓷者的無理糾纏，必要時可通過及時報警等手段依法維護金融機構的正當權益。
“有罪推定”細斟酌
當然，也存在另外一種情況，乍看之下容易誤以為也是“金融碰瓷”，是消費者故意“訛詐”，但實際上是由金融機構在業(yè)務辦理或管理中的違規(guī)行為而引發(fā)的消費者維權。廣東省深圳市福田區(qū)人民法院曾審理過一個案件，2015年3月，某銀行西麗支行接到一起投訴，一名與該銀行并無任何業(yè)務往來的市民楊某聲稱西麗支行侵犯了自己的隱私，導致自己及家人每天不斷接到各類騷擾電話，自己在其他銀行申請的貸款也都因此沒有通過，要求銀行書面賠禮道歉并賠償其精神損失費。
該銀行經辦人員一度曾以為此事件為“金融碰瓷”，直到接到法院的應訴通知書，才意識到事情的嚴重性。經過調查，發(fā)現(xiàn)該行某員工于2013年6月違反相關規(guī)定，在未取得楊某授權的情況下，以“貸款審批”為由，非法查詢了其個人征信。法院認為，該銀行在沒有合法授權或其他法定理由的前提下，查詢楊某的個人征信報告，侵害了楊某的隱私權，應當承擔侵權責任，故判決該銀行向楊某書面道歉，同時在楊某的個人征信報告中消除影響。
針對這一類情況，銀行就不能一味地進行“有罪推定”，應第一時間查清事實，對于確實存在的違規(guī)問題或侵權行為，一定要給金融消費者一個合理又令人信服的交代。同時，在機構內部，該整改的要立即整改，該問責的應及時問責，要化壞事為好事，及時查找堵塞內控管理中的漏洞。
打鐵還需自身硬
在“金融碰瓷”現(xiàn)象不斷增多的當下，要想不給“金融碰瓷”者可趁之機，金融機構就得“打鐵還需自身硬”，不斷加強本機構的合規(guī)內控管理水平。例如，興業(yè)銀行(601166,股吧)天津分行近年來在不斷健全金融消費者投訴管理機制，強化對金融消費者服務水平的同時，針對金融消費糾紛，并不停留在“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的層面，而是上升到分行合規(guī)內控體制機制層面進行推動。
該行認為，“金融碰瓷”實際上是對主流銀行的合規(guī)管理工作提出了新挑戰(zhàn)和更高的要求。要想不被“碰瓷”，銀行的合規(guī)管理必須更加精細化，制度執(zhí)行力必須更到位，對于違規(guī)操作的整改問責必須更及時而嚴厲。因此，該行在“興航程”2017合規(guī)內控提升年活動中，就著重通過“五條主線”來“強內控”“強內功”，通過查堵管理漏洞、加強業(yè)務風險點管控、強化整改和問責、優(yōu)化業(yè)務制度和流程，來“夯實基礎、提升效率、深化服務”。
興業(yè)銀行天津分行在近年來業(yè)務發(fā)展中深刻感受到，切實提高自身的合規(guī)內控管理水平，提升風險防范能力，即使面對再嚴苛的外部監(jiān)管、再復雜的輿情環(huán)境，也能使“金融碰瓷”者無可趁之機，知難而退，進而行穩(wěn)致遠。
來源：和訊銀行
