“從全球銀行業(yè)的發(fā)展趨勢看，零售銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入"客戶體驗(yàn)"階段?！泵裆y行(600016,股吧)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了給客戶提供更加友好、人性化的銀行服務(wù)體驗(yàn)，該行積極創(chuàng)新，主動作為，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及移動通信等手段，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
一是積極響應(yīng)客戶需求變化，全面升級民生銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)。針對當(dāng)前客戶對銀行服務(wù)更加便捷、更加專業(yè)、更加人性化的需求，一方面，民生銀行在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)廳堂增加自助業(yè)務(wù)機(jī)具投放與輔導(dǎo)使用，提升廳堂設(shè)備功能與性能；另一方面，按照“以客戶為中心”的原則，民生銀行對廳堂內(nèi)的布局和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理優(yōu)化，以更科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)與布局、更合理的人員及機(jī)具配置、更順暢的業(yè)務(wù)處理流程，全面提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為形象展示中心、產(chǎn)品推介中心、市場營銷中心、客戶體驗(yàn)中心和O2O鏈接中心，打造交易、體驗(yàn)、服務(wù)、咨詢和銷售“五位一體”的廳堂服務(wù)模式。
二是全面優(yōu)化“客戶旅程”，實(shí)現(xiàn)客戶線上線下的服務(wù)融合。民生銀行從客戶體驗(yàn)和需求出發(fā)，著重優(yōu)化設(shè)備自助服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)之間的銜接，優(yōu)化線上線下渠道之間的銜接，重新構(gòu)建與完善業(yè)務(wù)流程，滿足客戶多層次服務(wù)需求，優(yōu)化客戶在銀行的每一個觸點(diǎn)體驗(yàn)，從而構(gòu)建了體驗(yàn)良好、高效人性的“客戶旅程”。
三是積極應(yīng)用科技手段，助力客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。民生銀行積極探索人工智能，先后推出了“95568財富圈”、“遠(yuǎn)程銀行”、廳堂智能服務(wù)機(jī)器人等新型服務(wù)模式，為客戶提供客戶引導(dǎo)、簡單業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，在提高廳堂服務(wù)效率的同時，贏得了客戶的關(guān)注和喜愛。
四是民生銀行快速啟動自助銀行轉(zhuǎn)型，推出“超級自助銀行”，著力豐富金融產(chǎn)品銷售服務(wù)功能，補(bǔ)充線上線下銜接的創(chuàng)新產(chǎn)品，進(jìn)一步滿足客戶多渠道綜合化金融需求，進(jìn)一步推動了自助銀行從交易補(bǔ)充型向銷售服務(wù)型渠道轉(zhuǎn)型。
對服務(wù)品質(zhì)的追求，是民生銀行與生俱來的特質(zhì)，也是該行打造“百年老店”的基石。“服務(wù)是一家銀行競爭能力的集中展現(xiàn)?！泵裆y行行長鄭萬春在該行首屆服務(wù)能力大賽上寄語全行員工，“服務(wù)要與時俱進(jìn)，準(zhǔn)確定義銀行服務(wù)內(nèi)涵；要不忘初心，秉承和堅(jiān)持民生服務(wù)準(zhǔn)則；要全行努力，共建品質(zhì)卓越的服務(wù)體系”。 周燕
