日前，瀘州市商業(yè)銀行的迎賓機(jī)器人“瀘瀘”正式上崗。它的作用，類似于以往的大堂經(jīng)理，具備解答客戶問(wèn)題、指引業(yè)務(wù)辦理等功能。市民周女士與之一番對(duì)話之后，頗有感慨地說(shuō)：“這個(gè)好，（問(wèn)題）答得清楚全面；關(guān)鍵是它沒(méi)有情緒，態(tài)度永遠(yuǎn)那么好?！?/span>

銀行業(yè)要應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，智慧銀行應(yīng)運(yùn)而生。而智能機(jī)器人，目前來(lái)看可算作是智慧銀行的標(biāo)配?！皺C(jī)器人上位”引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)銀行業(yè)裁員的聯(lián)想，打造智慧銀行與裁員有關(guān)系嗎？智慧銀行又能否扛下互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)呢？

中國(guó)銀行某智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)

■ 人會(huì)被替代？

裁員引發(fā)的聯(lián)想

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年末，四大行去年柜員減少5萬(wàn)多人。其中，工商銀行共減少柜員 14090人，農(nóng)業(yè)銀行減少 10843 人，建設(shè)銀行減少30007人，中國(guó)銀行則未披露數(shù)據(jù)。這是近年來(lái)銀行柜員減少規(guī)模最大的一次。銀行業(yè)協(xié)會(huì)另一組數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜員減少的同時(shí)，銀行的網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)量則有著巨大的增長(zhǎng)：2016年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜 交 易 達(dá) 1777.14 億 筆 ，同 比 增 長(zhǎng)63.68%，離柜交易金額達(dá)到了 1522.54 萬(wàn)億元，行業(yè)平均離柜率達(dá)到了 84.31%，其中，民生銀行的離柜業(yè)務(wù)率已經(jīng)達(dá)到了驚人的99.27%。

為何裁員似乎不言而喻。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊，銀行業(yè)主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，大量研發(fā)、上線網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，于是“人”就顯得多余了。不過(guò)，業(yè)內(nèi)并不如此認(rèn)為。瀘州某行相關(guān)人士表示，這只是因轉(zhuǎn)型而引發(fā)的正常的人員流動(dòng)“，雖總的從業(yè)人數(shù)有所減少，但也有銀行在增員，如浦發(fā)銀行去年就增員5000多人”。該人士認(rèn)為，銀行裁員因主要源于兩個(gè)因素：首先銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，其次才是銀行對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)依賴程度下降。以工行為例，有數(shù)據(jù)顯示，該行雖然有約92%的業(yè)務(wù)在線上辦理，但是線下仍有近5 億的存量客戶，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的日業(yè)務(wù)量約2000萬(wàn)筆。因此，復(fù)雜的、高端的業(yè)務(wù)由線下完成，標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單、小額的業(yè)務(wù)由線上完成?！坝纱丝梢?jiàn)，真正裁掉的是那些沒(méi)能及時(shí)掌握新技能的員工，因?yàn)楸M管有新的職位誕生，他們卻無(wú)法勝任?！?/span>

■ 服務(wù)的升級(jí)

舒適的智慧銀行

智慧銀行長(zhǎng)什么樣？可能有人會(huì)聯(lián)想到像“瀘瀘”一樣的機(jī)器人，以及一排排機(jī)器，甚至是現(xiàn)如今瀘州不少銀行設(shè)立的“自助服務(wù)銀行點(diǎn)”（只有機(jī)器沒(méi)有柜臺(tái)）。實(shí)際上并非如此。

關(guān)于智慧銀行的建設(shè)，某大行三年前就已經(jīng)起步。該行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，智慧銀行依然依托于網(wǎng)點(diǎn)，正如前文說(shuō)到的機(jī)器人、自助機(jī)器等。不過(guò)，內(nèi)容卻遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單。以該行的一家智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)為例：走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，映入眼簾的是一臺(tái)智能機(jī)器人，它能回答各種業(yè)務(wù)問(wèn)題；自助區(qū)除了ATM，還設(shè)置了遠(yuǎn)程銀行 VTM，通過(guò)它可以遠(yuǎn)程自助辦理開(kāi)戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)；臨街的玻璃幕墻應(yīng)用AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過(guò)人臉識(shí)別和動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，與客戶建立互動(dòng)；在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會(huì)自動(dòng)播放該產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹；在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶可以通過(guò)二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買飲料……

是不是感覺(jué)像是升級(jí)版VIP室？上述銀行人士表示，人工智能使得從前只有高端客戶才能享受的昂貴服務(wù)，開(kāi)始逐漸向普通大眾進(jìn)行開(kāi)放，這就是一個(gè)體現(xiàn)。他認(rèn)為，目前部分銀行金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)貸款、智能投顧、智能網(wǎng)點(diǎn)、智能機(jī)器人等領(lǐng)域積極探索，但智慧銀行絕非僅僅是智能機(jī)具的簡(jiǎn)單堆積，而是以硬件為依托，更好地為客戶提供高效、便捷、一站式的綜合性金融服務(wù)“，提高用戶體驗(yàn)，提高效率和效能，才是智慧銀行的‘智商’的體現(xiàn)?！?/span>

■ 系統(tǒng)化工程

“智慧”的根在科技據(jù)

瀘州市商業(yè)銀行相關(guān)人士介紹，“瀘瀘”從研發(fā)到使用，投入數(shù)百萬(wàn)?！盀o瀘”已經(jīng)是第三代智能機(jī)器人，貴不在造價(jià)而在于技術(shù)。這些值錢的技術(shù)包括哪些方面呢？不妨與專家一起來(lái)看看未來(lái)的智慧銀行。

關(guān)于智慧銀行，某行一位副行長(zhǎng)曾發(fā)表文章描繪他的構(gòu)想，共四個(gè)方面：以精細(xì)化管理助推精益服務(wù)；成為客戶的“每日銀行”；以客戶為中心的流程銀行能力；最大挑戰(zhàn)不在于數(shù)字化前端，而在于企業(yè)級(jí)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。而瀘州銀行業(yè)人士曾先生則認(rèn)為：智慧銀行就是要提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)。隨時(shí)，就是 7×24 小時(shí)全天候服務(wù)；隨地，就是銀行服務(wù)無(wú)所不在；隨心，就是銀行服務(wù)隨需而變，打破傳統(tǒng)的以銀行為中心的服務(wù)限制。

“通過(guò)核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡(jiǎn)單、更快捷；通過(guò)全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同；通過(guò)最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動(dòng)、更有趣、更人性?！痹撊耸空f(shuō)，這其中，我們看得見(jiàn)的包括“自助銀行”（銀行終端機(jī)）“網(wǎng)上銀行”（PC端）“移動(dòng)銀行”（手機(jī)端）等?！耙嬲龅健腔邸€包括一系列科技產(chǎn)品研究、配套系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，甚至制度調(diào)整。可以說(shuō)，智慧銀行的‘慧根’在科技，過(guò)程是是服務(wù)，目的在轉(zhuǎn)型?！?/span>

（ 川江都市報(bào)記者 李榮泰）