公司簡(jiǎn)介 發(fā)展歷程 品牌體系 企業(yè)文化 專(zhuān)家團(tuán)隊(duì) 合作伙伴 聯(lián)系我們
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，GDP每年不斷的增長(zhǎng)，可以看出國(guó)人的生活越來(lái)越好，“吃、喝、游、購(gòu)、娛” 占據(jù)了國(guó)人生活比例越來(lái)越大，原有的基礎(chǔ)生活必須品已經(jīng)不能再滿足人們的需求，簡(jiǎn)陋的商品披上了華麗的外衣，同時(shí)這也伴隨著“人工費(fèi)”、“服務(wù)費(fèi)”等隱性消費(fèi)從商品的價(jià)格上累計(jì)支付，新一代人們的思想也從“實(shí)不實(shí)用”變成了“喜不喜歡”，“性價(jià)比”也開(kāi)始變的虛無(wú)縹緲起來(lái)，現(xiàn)在的消費(fèi)理念逐漸年輕化。
隨著電商的崛起，實(shí)體行業(yè)受到極大的沖擊，許多零零散散的個(gè)體零售店，沒(méi)有雄厚資金的支撐開(kāi)始紛紛關(guān)門(mén)，各類(lèi)連鎖、加盟店沖出重圍圍繞著人們的生活。故而現(xiàn)在零售的業(yè)務(wù)由單純的商品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐?span style="font-size: 12px">+服務(wù)，零售商也從傳統(tǒng)的交易中介職能轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰椎慕M織者和服務(wù)者，但這一轉(zhuǎn)變并未帶動(dòng)終端的服務(wù)者。由服務(wù)態(tài)度就可以看出問(wèn)題，部分服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了一種“反正你又不會(huì)買(mǎi)，我還介紹什么”的思想，且現(xiàn)在的許多服務(wù)人員服務(wù)方式都不到位，不是“太熱情”的嚇跑客戶，就是“太冷漠”的氣走客戶，或者銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。但群眾在消費(fèi)上一直都不是標(biāo)準(zhǔn)答案，而是選擇題，沒(méi)有A，還有B......
有一家企業(yè)他們確能做到以最好的狀態(tài)，努力付出留住每一位客戶。
就是網(wǎng)上經(jīng)常 “吐槽”的海底撈火鍋店變態(tài)的極致服務(wù)，具體有多變態(tài)，我們看一下：
我去過(guò)n次海底撈吃飯，客觀評(píng)價(jià)并沒(méi)有主打特色菜品，并且價(jià)格偏高，可是它的服務(wù)我想打100分，“恰到好處、無(wú)微不至”是我對(duì)它服務(wù)的評(píng)價(jià)。而且海底撈企業(yè)的考核指標(biāo)（KPI）就是客戶的滿意度、員工工作積極性、干部培養(yǎng)，雖然海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率，所以海底撈員工常掛在嘴邊的一句話就是：我們的宗旨就是“只有你想不到的，沒(méi)有我做不到的”。并用實(shí)際的服務(wù)，熱情的態(tài)度贏得消費(fèi)者的喜愛(ài)。
當(dāng)然如果沒(méi)嚴(yán)格的管理，統(tǒng)一的培訓(xùn)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)讓許多企業(yè)的消費(fèi)者流失的更快。就比如以下：網(wǎng)友一的經(jīng)歷
網(wǎng)友二的經(jīng)歷：剛來(lái)南京租房子的時(shí)候，找了某中介公司，當(dāng)時(shí)主要因?yàn)檫@家公司名氣大，比較有保證。雖然中介費(fèi)偏高，但一開(kāi)始服務(wù)特別好，可是搬進(jìn)去不到兩個(gè)月，開(kāi)始出現(xiàn)燈泡壞了、廁所堵塞等各類(lèi)問(wèn)題，再去找中介，他們總是推脫，幾次之后實(shí)在推脫不了才幫忙解決，服務(wù)態(tài)度也變的惡劣。自此之后，我租房就再未考慮過(guò)去這家中介公司了。
上面這些是“太冷漠”和對(duì)待客戶“銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)”的服務(wù)人員，都表明服務(wù)行業(yè)“服務(wù)”是基礎(chǔ)，若是沒(méi)打好基礎(chǔ)，那么千里之堤潰于蟻穴，終端的服務(wù)者是直接面對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)員，他們的態(tài)度也可能決定商品的可購(gòu)買(mǎi)性。我認(rèn)為企業(yè)對(duì)服務(wù)人員不光要高質(zhì)量的培訓(xùn)，還要有日常的管理與考核。
大部分企業(yè)對(duì)終端服務(wù)人員的考核指標(biāo)（KPI）是消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力，就是所謂的提成。但是這種方法有利有弊，好的方面是增加了員工工作的積極性，提高企業(yè)資金來(lái)源。壞的方面是服務(wù)人員為了提成夸大產(chǎn)品引起客戶的反感，同時(shí)客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌信譽(yù)產(chǎn)生懷疑和輕視。我在網(wǎng)上有看到一位女性講的她的一次消費(fèi)經(jīng)歷:
作為一個(gè)30+的女性，面對(duì)臉上日益增加的魚(yú)尾紋、下垂的蘋(píng)果肌、流失的膠原蛋白、嚴(yán)重的法令紋，除了日常的家庭護(hù)膚以外，美容院不失為一個(gè)放松并能延緩衰老的選擇，而對(duì)于美容院的選擇，本人吃過(guò)不少虧，也受過(guò)不少氣。有一次當(dāng)我走進(jìn)一家比較知名的美容院，前臺(tái)小姐姐熱情的接待，適時(shí)的遞上一杯養(yǎng)生茶，讓你心情倍感舒暢，美容顧問(wèn)精致的妝容、完美的身材、專(zhuān)業(yè)的手法讓你覺(jué)得身心放松，第一次的體驗(yàn)非常完美，我表達(dá)了自己的需求，也辦了一張玻尿酸補(bǔ)水基礎(chǔ)護(hù)理的卡?？墒堑诙?、第三次的體驗(yàn)就讓我越來(lái)越后悔選擇辦卡，個(gè)人覺(jué)得現(xiàn)在工作、生活壓力如此之大，我更希望自己的美容期間是在一個(gè)安靜、和諧的環(huán)境進(jìn)行，可是每一次去護(hù)膚，美容顧問(wèn)不停的跟你拉家常、談人生、談理想，同時(shí)又不停的給你介紹祛眼袋、黑眼圈、美白、防曬等一系列的產(chǎn)品和卡，本來(lái)一個(gè)放松的時(shí)間反而變成了一個(gè)需要打起精神考慮如何應(yīng)對(duì)美容顧問(wèn)一波又一波的熱情介紹的拉鋸戰(zhàn)，不禁感覺(jué)自己落入套路，漸漸的也就不會(huì)再去這家店。
服務(wù)行業(yè)是近幾年大力發(fā)展的行業(yè)，就2018年來(lái)講全年服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為52.2%，消費(fèi)對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為76.2%。但是隨著服務(wù)行業(yè)的不斷增多、擴(kuò)大，很多地方的服務(wù)意識(shí)越來(lái)越差，只是想著把客戶當(dāng)做賺錢(qián)工具，而不是服務(wù)對(duì)象。人是有感情的生物，一次消費(fèi)體驗(yàn)，就可以從主觀意識(shí)判斷出下次是否還會(huì)來(lái)消費(fèi)。這也是為什么近年來(lái)各類(lèi)調(diào)研咨詢公司越來(lái)越多的出現(xiàn)在人們的視野里，許多人以此類(lèi)兼職發(fā)展自己的第二事業(yè)，因?yàn)楦嗟钠髽I(yè)意識(shí)到服務(wù)的重要性，各類(lèi)市場(chǎng)調(diào)研方式層出不窮。
雖然現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的傳播人們也意識(shí)到服務(wù)人員的可愛(ài)，但也有些服務(wù)崗位人員有“在其位不能謀其職”的現(xiàn)象。且現(xiàn)服務(wù)業(yè)各種負(fù)面新聞及隱患，讓消費(fèi)者們很是擔(dān)憂，也給企業(yè)帶來(lái)非常大的沖擊，需要加大管理力度，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變成KPI，讓服務(wù)態(tài)度變成企業(yè)的財(cái)富，服務(wù)做到極致也是一門(mén)精湛的技藝。這就需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的三方調(diào)研公司來(lái)為企業(yè)的服務(wù)管理進(jìn)行固化的標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì)，來(lái)提高企業(yè)服務(wù)形象與影響力，發(fā)揮服務(wù)人員崗位價(jià)值，充分發(fā)揮其功效性。
