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在數(shù)字化浪潮中，銀行網(wǎng)點(diǎn)需轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)、服務(wù)和組織中心，通過(guò)精心設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線，重塑服務(wù)模式，以提升客戶體驗(yàn)并構(gòu)建持久的業(yè)務(wù)發(fā)展根基。
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為了解決銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，而業(yè)務(wù)發(fā)展依賴于銀行對(duì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。銀行業(yè)務(wù)面臨復(fù)雜性和不可體驗(yàn)性兩大挑戰(zhàn)，導(dǎo)致客戶高度依賴信任。新客戶信任網(wǎng)點(diǎn)，老客戶信任員工，員工也依賴網(wǎng)點(diǎn)。因此，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為建立信任、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。
PART
01
客戶的行為
1交易
客戶交易行為兩極分化，部分客戶依賴互聯(lián)網(wǎng)交易，但老年、低文化水平及復(fù)雜需求客戶仍需網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。智能柜臺(tái)雖便捷，但流程復(fù)雜，仍需人工引導(dǎo)。
2咨詢
客戶在金融難題上尋求信任的專業(yè)咨詢，而非單純的專業(yè)能力。信任先于專業(yè)，員工個(gè)人信任才是銷售關(guān)鍵。員工銷售給客戶的產(chǎn)品，都是基于客戶對(duì)員工的信任。通俗一點(diǎn)講，一萬(wàn)句產(chǎn)品有多好，不如員工說(shuō)一句“我自己也買了”。
3體驗(yàn)
構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)成為吸引客戶的新理由。體驗(yàn)內(nèi)容包括員工、客戶社交、環(huán)境及服務(wù)等，需創(chuàng)新方式提升客戶體驗(yàn)。
4順便
多數(shù)客戶因日常活動(dòng)順路訪問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址需考慮自然流量，便于客戶“順便”到訪。
PART
02
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型
1不能改變的網(wǎng)點(diǎn)特性
網(wǎng)點(diǎn)具有很多特性，其中有一部分特性是不能也不會(huì)改變的。網(wǎng)點(diǎn)作為成本中心、專業(yè)承載、信任轉(zhuǎn)移及作業(yè)考核基點(diǎn)，具有不可替代性。
2新時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
不可替代但不好，只有轉(zhuǎn)型。一是組織中心?！傲闶鄄皇菃未颡?dú)斗，是人民戰(zhàn)爭(zhēng)”， 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升組織營(yíng)銷能力。二是服務(wù)中心，拓展金融服務(wù)外的多元化服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)。三是體驗(yàn)中心，客戶需要更多服務(wù)，而銀行的服務(wù)卻不可體驗(yàn)，所以銀行需要構(gòu)建多種多樣的體驗(yàn)方式，滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶粘性。
3新增功能
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)還需要具備三項(xiàng)新的功能。一是引流，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段主動(dòng)吸引并維護(hù)長(zhǎng)期客戶流。二是體驗(yàn)展現(xiàn)，在網(wǎng)點(diǎn)充分展示數(shù)字化及非金融服務(wù)體驗(yàn)。三是數(shù)據(jù)收集，網(wǎng)點(diǎn)不僅是數(shù)字化服務(wù)能力的出口，還是數(shù)字化服務(wù)能力最好的入口。利用網(wǎng)點(diǎn)交互獲取有價(jià)值的客戶行為數(shù)據(jù)。
PART
03
動(dòng)線的價(jià)值
客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的動(dòng)線設(shè)計(jì)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果至關(guān)重要：
1管理價(jià)值
設(shè)計(jì)客戶動(dòng)線，有序分流客戶，提高服務(wù)效率。
2成本價(jià)值
服務(wù)是成本，成本總是有限的資源。為此，設(shè)計(jì)動(dòng)線有利于讓客戶自發(fā)形成分層，銀行通過(guò)合理的成本來(lái)服務(wù)對(duì)應(yīng)層級(jí)的客戶。合理分配服務(wù)資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3營(yíng)銷價(jià)值
優(yōu)秀設(shè)計(jì)的動(dòng)線，可以在沒(méi)有人提供營(yíng)銷的情況下，通過(guò)視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)接收到銀行傳遞給他的營(yíng)銷，這叫作“靜銷力”，在整個(gè)服務(wù)路徑上，可以產(chǎn)生大量人工接入的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，這叫營(yíng)銷觸點(diǎn)。通過(guò)“靜銷力”和營(yíng)銷觸點(diǎn)提升營(yíng)銷效果。
4客戶價(jià)值
銀行與快消品行業(yè)最大的不同，賬戶開(kāi)立之后是一系列的服務(wù)。服務(wù)帶動(dòng)情感、情感促進(jìn)信任、建立客戶間聯(lián)系，促進(jìn)情感信任與交易轉(zhuǎn)化。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需圍繞客戶行為，強(qiáng)化信任與體驗(yàn)建設(shè)。通過(guò)優(yōu)化動(dòng)線設(shè)計(jì)，提升服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的全面升級(jí)。同時(shí)，探索新時(shí)代下的網(wǎng)點(diǎn)功能定位，如組織中心、服務(wù)中心和體驗(yàn)中心，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求的多樣化。
