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數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮之下，疊加新冠疫情沖擊，銀行業(yè)態(tài)重塑進(jìn)程加速，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)客戶第一線，正逐漸將資源與客戶向線上或遠(yuǎn)程渠道遷移，網(wǎng)點(diǎn)自身則面臨著前所未有的生存危機(jī)。基于此，各家銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)采取了多樣化的自救措施，在網(wǎng)點(diǎn)撤并、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)升級(jí)等方面探索新的路徑。
和前幾年相比和前幾年相比，銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量繼續(xù)了緩慢下降的趨勢(shì)，但從關(guān)停數(shù)量與新設(shè)數(shù)量來看，銀行網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)關(guān)停與新設(shè)并存的動(dòng)態(tài)變化，說明銀行網(wǎng)點(diǎn)正通過布局調(diào)整來謀求新的平衡與發(fā)力點(diǎn)。大部分全國(guó)性銀行和區(qū)域性銀行的特色網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量均有所上升。由此降本增效與差異化成為當(dāng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的主要課題。
不少銀行網(wǎng)點(diǎn)在多個(gè)領(lǐng)域摸索著轉(zhuǎn)型。布局選址方面，大部分銀行已逐漸引入數(shù)字化選址技術(shù)，對(duì)以往經(jīng)驗(yàn)選址所使用的變量進(jìn)行量化評(píng)估。廳堂服務(wù)方面，銀行設(shè)備使用重心不再局限于引導(dǎo)服務(wù)與自助交易，逐漸開始引入營(yíng)銷大屏、互動(dòng)屏等客戶交互設(shè)備，提升客戶體驗(yàn)。渠道建設(shè)方面，八成被調(diào)研分行已經(jīng)啟動(dòng)了渠道協(xié)同建設(shè)，目前聚焦于渠道間信息整合，有小部分銀行已邁入全渠道協(xié)同作業(yè)階段，通過客戶流量協(xié)同與多渠道互動(dòng)，挖掘潛力客戶、提升存量客戶價(jià)值。
盡管面對(duì)著銀行業(yè)務(wù)人員對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化的理解和認(rèn)知不足，尚待形成與轉(zhuǎn)型相匹配的組織抓手、工作機(jī)制、考核體系、培訓(xùn)體系等保障機(jī)制，渠道間融合轉(zhuǎn)化難度較大，客戶引流效果有待提升，客戶數(shù)據(jù)不完整，客戶畫像完整度與精細(xì)度有待提升等難點(diǎn)，但為了吸引消費(fèi)者，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍在吸引目標(biāo)客戶和提升客戶體驗(yàn)方面發(fā)力。銀行可從布局選址、渠道場(chǎng)景、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)管理四個(gè)維度推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地。具體來看，一是布局選址維度，銀行首先應(yīng)根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，從宏觀層面制定差異化布局策略，全國(guó)性銀行重點(diǎn)發(fā)力主要經(jīng)濟(jì)圈，同時(shí)填補(bǔ)空白業(yè)務(wù)地帶，區(qū)域性銀行則應(yīng)依托地緣優(yōu)勢(shì)，扎根本地市場(chǎng)充分下沉。微觀層面，則要整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，豐富細(xì)分客群畫像，提升區(qū)域零售金融資源測(cè)算能力，以數(shù)字化手段評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位價(jià)值，優(yōu)化選址決策。
二是渠道場(chǎng)景維度，銀行應(yīng)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，沿“提升客戶體驗(yàn)”的思路推動(dòng)渠道升級(jí)與場(chǎng)景搭建。渠道升級(jí)要求網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)從單一渠道視角切換至全渠道增長(zhǎng)視角，實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域客戶觸達(dá)；場(chǎng)景建設(shè)要求銀行緊跟細(xì)分客群需求，建設(shè)主題場(chǎng)景門店、舉辦主題活動(dòng)，并將金融服務(wù)融入其中。此外，銀行還可以結(jié)合廳堂布局優(yōu)化、交互設(shè)備升級(jí)等舉措，優(yōu)化客戶全旅程體驗(yàn)。
三是營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)維度，銀行首先應(yīng)聯(lián)合外部營(yíng)銷資源，打造“銀行+”生態(tài)圈，激活營(yíng)銷潛力。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處位置及周邊B端資源不同，銀行可重點(diǎn)打造社區(qū)生活、消費(fèi)聯(lián)盟、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等生態(tài)。其次根據(jù)生態(tài)圈特征，有針對(duì)性地運(yùn)用場(chǎng)景營(yíng)銷工具，并可引入外部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，科學(xué)拓展網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)邊界，提升客戶觸達(dá)效率、挖掘長(zhǎng)尾客戶。
四是經(jīng)營(yíng)管理維度，銀行應(yīng)通過對(duì)資源、業(yè)務(wù)、客戶經(jīng)理進(jìn)行精細(xì)化管理，為轉(zhuǎn)型落地提供保障。對(duì)資源進(jìn)行管理，提升各類資源配置效率、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效果；對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，賦能網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)人員、支持核心業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與決策；對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理，則需要以服務(wù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型理念，明確客戶經(jīng)理能力要求，并對(duì)培訓(xùn)考核等配套機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。
