近些年來，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交媒體（含第三方支付）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和基于機(jī)器學(xué)習(xí)的人工智能等為代表的金融科技沖擊之下，人們的金融交易習(xí)慣正在逐漸發(fā)生改變。
Shikatani Lacroix Design的研究稱，如今，只有24%的受訪者表示他們辦理業(yè)務(wù)的首選是銀行網(wǎng)點(diǎn)，比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于ATM，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行。鑒于去網(wǎng)點(diǎn)的人越來越少，銀行想要成功地吸引客戶，并與他們建立長期的合作關(guān)系，就必須使客戶的每一次到訪實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。
“隨著交易渠道的多元化發(fā)展，銀行單純依靠實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張已經(jīng)成為一種高成本低效率的業(yè)務(wù)拓展模式，眾多實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)雖然目前依然是寶貴的資源，但如果不能及時(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、留住客戶，也有可能成為沉重的負(fù)擔(dān)?！庇袠I(yè)內(nèi)人士表示。
那么，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的路究竟該如何走？
銀行網(wǎng)點(diǎn)還有存在必要嗎？
對于銀行而言，網(wǎng)點(diǎn)是零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)經(jīng)營單元，是銀行服務(wù)客戶和經(jīng)營管理的前沿陣地，“網(wǎng)點(diǎn)作為與電子渠道全面融合的基礎(chǔ)支付渠道的一部分，將繼續(xù)會(huì)是銀行重要的渠道工具。我們絕大多數(shù)的客戶在一個(gè)月內(nèi)會(huì)到訪我們的網(wǎng)點(diǎn)多次?！?富國銀行的高層表示。根據(jù)富國銀行此前的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，6個(gè)月時(shí)間里超過75%的存款客戶到訪了該行的物理網(wǎng)點(diǎn)，這也是富國銀行認(rèn)為“網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)消亡”的重要原因。
埃森哲公司也認(rèn)同，銀行網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)死亡。埃森哲公司2016年北美銀行顧客調(diào)查顯示，有四分之一的顧客每周至少去一次銀行網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)是排在網(wǎng)上銀行之后受顧客第二歡迎的渠道。這個(gè)調(diào)查結(jié)果還顯示，87% 的顧客，包括86% 的18~34 歲的顧客表示他們未來將會(huì)持續(xù)使用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。同時(shí)，那些在網(wǎng)點(diǎn)辦理過業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，比未曾去過網(wǎng)點(diǎn)的消費(fèi)者更加滿意于銀行的服務(wù)。很明顯，對于客戶來說，即使每個(gè)月需要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)可能只有幾次而已，但擁有方便的網(wǎng)點(diǎn)對其仍然是重要的。
“金融科技的發(fā)展、金融脫媒的加劇以及利率市場化的推進(jìn)大大改變了銀行業(yè)基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài)，新環(huán)境下，物理網(wǎng)點(diǎn)必須要迎合‘互聯(lián)網(wǎng)+’時(shí)代下消費(fèi)者的行為習(xí)慣和需求特征，因此，降本增效推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行，至于什么樣的銀行網(wǎng)點(diǎn)更受客戶歡迎是當(dāng)下銀行需要思考的問題，”有業(yè)內(nèi)人士聲稱。
其實(shí)，近年來，國內(nèi)眾多銀行一直在進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐，如，平安銀行2013年末啟動(dòng)了社區(qū)金融業(yè)務(wù)，將社區(qū)支行打造成新型零售銀行網(wǎng)點(diǎn)；北京銀行推出了“迷你銀行”，“迷你銀行”內(nèi)設(shè)有VTM、互動(dòng)智能理財(cái)終端、信用卡積分兌禮機(jī)等多款智能機(jī)具，并配備手機(jī)銀行與電子銀行體驗(yàn)區(qū)；中信銀行新建綜合網(wǎng)點(diǎn)面積從2014年以前的1000平方米-1500平方米下降至500平方米-800平方米，通過業(yè)務(wù)集中上收、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)配套調(diào)整等系列舉措，節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營人員1832人等。
什么樣的網(wǎng)點(diǎn)更受歡迎？
從上世紀(jì)90年代，國外眾多銀行紛紛開始推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，力圖將網(wǎng)點(diǎn)從處理基本業(yè)務(wù)到調(diào)整為主要從事其他渠道無法替代的復(fù)雜、高附加值的業(yè)務(wù)，從而提高分銷渠道的競爭力和效率。這期間，多種新型的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)層出不窮，而受歡迎的網(wǎng)點(diǎn)類型常見的有以下幾種：
超市式銀行網(wǎng)點(diǎn)
由于在超市和百貨商店購物的人群密集、流動(dòng)量大，成本比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)低，分別接觸客戶，能更快實(shí)現(xiàn)盈利。數(shù)據(jù)顯示，在美國設(shè)在超市內(nèi)的銀行分支網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)已經(jīng)超過1500個(gè)，并以每年500家的增速在擴(kuò)張。從某種意義上來講，在超市內(nèi)設(shè)銀行，是一種使銀行、超市和消費(fèi)者三方面各得其利的辦法。
在美國，在超市中設(shè)立的銀行網(wǎng)點(diǎn)，—般只需要1名經(jīng)理、2名全日制員工和2名非全日制員工即可，一年支付的工資費(fèi)用只需9一10萬美元．而一個(gè)傳統(tǒng)的分支機(jī)構(gòu)，一般至少需要安排1名經(jīng)理、1名信貸人員、1名專職服務(wù)人員和3名出納員．一年需支付大約14萬美元的工資費(fèi)用。
另外，一方面，超級(jí)市場中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)和裝修費(fèi)用大約為l5—20萬美元，而設(shè)置一個(gè)傳統(tǒng)形式的分支機(jī)構(gòu)大約需要75—150萬美元，用設(shè)置一個(gè)傳統(tǒng)形式的分支機(jī)構(gòu)的費(fèi)用可以在超級(jí)市場中設(shè)置5—10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。另外，在超級(jí)市場中設(shè)立分行，無需像開分行一樣，在開張前必須大力宣傳才能召來客戶。一名消費(fèi)者走進(jìn)超市的同時(shí)，也等于走進(jìn)了分行的大門，因此，超市的業(yè)績比一般分行高出三、四倍。
不僅在美國，在澳大利亞、英國超市銀行也大行其道。如英國勞埃德 TSB 在主要購物中心設(shè)立了兩個(gè)“無柜臺(tái)”的網(wǎng)點(diǎn)，旨在在正常的銀行營業(yè)時(shí)間以外提供金融咨詢和產(chǎn)品。
咖啡館式銀行網(wǎng)點(diǎn)
銀行也可以開咖啡館？金融顧問化身咖啡館店員？消費(fèi)者悠哉悠哉喝咖啡的同時(shí)就能獲取他們的金融解決方案？真有這么一個(gè)地方？是的！這看似離經(jīng)叛道的想法，在咖啡銀行 CapitalOne 實(shí)現(xiàn)了！
當(dāng)Capital One早在2012年收購ING在美國市場的份額時(shí)，便已開始了著手店面的全新設(shè)計(jì)。CapitalOne咖啡銀行采取開放布局的設(shè)計(jì)，店內(nèi)設(shè)有公共桌和躺椅、任何人都可以預(yù)訂的會(huì)議室、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)和電源插座，以及免費(fèi)為所有人提供咨詢服務(wù)的視頻柜員機(jī)和自動(dòng)柜員機(jī)（不只針對持卡人），持有CapitalOne銀行卡的客戶在點(diǎn)單（手磨咖啡和點(diǎn)心等）時(shí)，能享受50%的優(yōu)惠。
CapitalOne咖啡銀行的基本理念非常簡單：將咖啡館與“數(shù)字生活方式指導(dǎo)”相結(jié)合，建立客戶連接的機(jī)遇，尤其是那些一直支持者本行而不愿斷絕關(guān)系的老客戶，從而幫助客戶更多的通過網(wǎng)上銀行獲取服務(wù)，建立新的客戶關(guān)系并保留現(xiàn)有的客戶關(guān)系。
概念商店式銀行網(wǎng)點(diǎn)
在同質(zhì)化競爭加劇的“模仿經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，各銀行如何才能做到真正的差異化，為客戶提供一種全新的金融體驗(yàn)？不妨看看華僑銀行是如何做的。
在2012 BAI-Finacle全球銀行創(chuàng)新頒獎(jiǎng)會(huì)上，新加坡華僑銀行(OCBC Bank)憑借其全新的銀行概念——“Frank by OCBC”，一舉拿下了最佳產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。Frank by OCBC到底是什么樣的銀行呢？據(jù)悉，F(xiàn)rank by OCBC是華僑銀行專門為年齡介于18到28歲的學(xué)生及年輕上班族量身打造的新概念銀行。
在對1000 多名年輕人及上班族的調(diào)查中，新加坡華僑銀行了解到，年輕客戶是銀行溝通最少的客戶，也是提供產(chǎn)品和服務(wù)最少的一部分客戶，因此，華僑銀行總結(jié)，要想抓住這個(gè)龐大的潛力無限的客戶群體，就必須得抓住年輕人的普遍訴求和愛好，創(chuàng)造性的為年輕人打造全新的銀行體驗(yàn)。
于是，華僑銀行在幾所大學(xué)校園內(nèi)或附近設(shè)立了Frank by OCBC網(wǎng)點(diǎn)，并借鑒蘋果體驗(yàn)店的成功模式，將網(wǎng)點(diǎn)打造成一個(gè)概念化零售店（各營業(yè)部的名稱也是“store”，而非branch）客戶可自由瀏覽、觸摸和體驗(yàn)各種銀行產(chǎn)品，以及咨詢和討論相關(guān)問題。在成立初始FRANK銀行就為年輕人量身打造了FRANK銀行賬戶、儲(chǔ)蓄卡和學(xué)費(fèi)貸款這三款產(chǎn)品，之后，F(xiàn)RANK銀行又順應(yīng)形勢，推出了信用卡項(xiàng)目，并別出心裁地在信用卡上加入100多種精美的設(shè)計(jì)圖案。
概念化的網(wǎng)點(diǎn)布局、創(chuàng)意性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加之線上官網(wǎng)與社交媒體的推廣營銷等，F(xiàn)rank銀行可謂成功突破了“模仿經(jīng)濟(jì)”的重圍。
社區(qū)式銀行網(wǎng)點(diǎn)
在美國，根據(jù)美國獨(dú)立社區(qū)銀行協(xié)會(huì)的定義，社區(qū)銀行是由地方自主設(shè)立和運(yùn)營、資產(chǎn)規(guī)模在10億美元以下、獨(dú)立的小商業(yè)銀行及其它儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)。在美國，社區(qū)銀行大行其道，廣受金融消費(fèi)者歡迎，富國銀行、科羅拉多州聯(lián)邦儲(chǔ)蓄銀行、美信銀行、保富銀行、安快銀行都是布局社區(qū)銀行領(lǐng)域的佼佼者。那么，這些社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)有什么神奇之處呢？
以安快銀行為例，主要特點(diǎn)有：
第一，每新開立一家網(wǎng)點(diǎn)前，一般要經(jīng)過4—5個(gè)月的考察和評(píng)估，選址多集中在位于兩條大街相交的十字路口拐角處的社區(qū)客戶聚集區(qū)域，面積最小為200平米，最大不超過800平米；
第二，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不大，存款規(guī)模約為500—8000萬美元左右，客戶數(shù)量約為500—3000名左右。當(dāng)規(guī)模、客戶數(shù)量達(dá)到飽和后，才會(huì)在附近新增網(wǎng)點(diǎn)，以保證服務(wù)質(zhì)量；
第三，人員配置簡單，網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)量為4—5人；
第四，網(wǎng)點(diǎn)裝修布局風(fēng)格簡約、大氣，大部分空間留給客戶（比如多數(shù)行長沒有專屬辦公室），僅保留較小的業(yè)務(wù)處理區(qū)域；
第五，目標(biāo)客戶主要是社區(qū)中高端客戶，對于非目標(biāo)客戶，采取網(wǎng)點(diǎn)選址及各類產(chǎn)品收費(fèi)等門檻設(shè)置進(jìn)行排除，因此，其不會(huì)通過降價(jià)方式吸引客戶。另一方面，安快銀行從客戶所見、所聽、所聞、所嘗、所感等多維度呈現(xiàn)出舒適、愜意、溫馨的體驗(yàn)感，讓顧客感受到自己是受安快銀行重視的。具體體現(xiàn)在，如酒店大堂式現(xiàn)金柜臺(tái)（柜臺(tái)內(nèi)有店員使用的存取款機(jī)）、給客戶使用的辦公桌、酒吧式咨詢臺(tái)、兒童游樂休閑區(qū)、免費(fèi)的網(wǎng)吧區(qū)、自主品牌的咖啡、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后用托盤呈送的巧克力以及社區(qū)英雄墻，連顧客的寵物也會(huì)得到狗糧配以專用餐具的精心照料等各個(gè)方面。
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