在2016年10月的阿里云棲大會上，阿里巴巴集團董事局主席馬云在演講中第一次提出了“新零售”：“純電商時代很快會結束，未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售?！彪娮由虅兆兂伞靶铝闶邸?，以“效率和體驗”作為導向、以“技術和數(shù)據(jù)”作為動力的新型商業(yè)模式逐漸成型。物理網(wǎng)點作為商業(yè)銀行接觸和吸引客戶的主要渠道，加快轉型就顯得尤為迫切。
“新零售”的具體內(nèi)涵
電子商務以其成本效率高、產(chǎn)品種類多迅速擠占了實體店鋪的市場份額，但也由于缺乏實體體驗以及不能完全符合顧客所需遇到“瓶頸”，于是“新零售”業(yè)態(tài)開始產(chǎn)生并發(fā)展壯大。“新零售”的內(nèi)涵主要表現(xiàn)為以下四個方面：
線上與線下完全融合
線上與線下互補協(xié)同，線下更突出體驗，線上則繼續(xù)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)4A的優(yōu)勢。消費者可通過線下獲得對產(chǎn)品的直接體驗，并根據(jù)需要選擇實體店直接購買或者線上下單。
線下智能化
通過引入機器學習、計算機視覺、傳感器技術、人工智能等多個領域的前沿技術，線下終端將更智能化地處理業(yè)務，包括與線上聯(lián)動、商品展示、選擇購買、支付結算以及打包貨運等，消費者在線下能夠獲得更加便捷、體貼、愉悅的體驗。同時線下實體店也成為客戶信息的采集終端，獲悉客戶的一手特征和偏好數(shù)據(jù)。
個性化、定制化的商業(yè)模式
經(jīng)過線上和線下數(shù)據(jù)采集，通過大數(shù)據(jù)技術處理后，可以及時捕捉更新大眾客戶的整體偏好，以及重點客戶的個性偏好，從而更加敏捷地根據(jù)客戶所需進行定制化生產(chǎn)，減少生產(chǎn)與客戶需求不匹配而產(chǎn)生的損耗。
智能化、一體化的“新物流”
新物流系統(tǒng)結合消費者需求信息的大數(shù)據(jù)，對倉儲和實體店資源進行科學系統(tǒng)的配置。當線上訂單和線下實體店購買不再產(chǎn)生明顯的時間差異時，線上與線下將不再存在顯著的區(qū)隔。新物流系統(tǒng)結合C2B的商業(yè)模式，實現(xiàn)配送快捷且?guī)齑媪繕O少的效果。
新零售的實踐——Amazon Go
現(xiàn)在越來越多的互聯(lián)網(wǎng)公司開始布局線下，并通過線上、線下融合給客戶提供最好的消費體驗。阿里巴巴入股銀泰商業(yè)、三江購物，和百聯(lián)股份展開戰(zhàn)略合作，全面鋪開線下商超，布局新零售；小米公司也在升級商業(yè)模式，把純線上模式升級到線上線下融合，截至2016年年底，其線下渠道小米之家共有51家實體店，平均每平方米銷售額26萬。
不過，“新零售”體現(xiàn)最為直接典型的是亞馬遜推出的Amazon Go商店。例如，Amazon Go書店完全根據(jù)用戶喜好來擺設書籍，并采用大數(shù)據(jù)模型依據(jù)用戶偏好進行分類推薦；每本書的推薦語最下方都設有條形碼，通過掃碼可以顯示網(wǎng)上價格；Amazon Go超市從客戶打開APP掃碼進門開始，系統(tǒng)自動采集和記錄客戶信息，直到客戶挑選好喜愛的商品離開，系統(tǒng)自動完成結算。商店沒有收銀員，客戶無需排隊結賬付款。亞馬遜的“新零售”提供給客戶實體商業(yè)最大的滿足感，使客戶獲得線下實體的體驗，并與線上無縫對接，有效彌補了電商的最大短板。
商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的演進
隨著科技的發(fā)展，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的經(jīng)營方式也歷經(jīng)了逐漸線上化的過程，并曾一度出現(xiàn)純互聯(lián)網(wǎng)銀行將占據(jù)主流的聲音。商業(yè)銀行的傳統(tǒng)運作極度依賴相當數(shù)量的物理網(wǎng)點才能完成。物理網(wǎng)點配置了相當數(shù)量的營業(yè)人員和各種硬件設備，工作環(huán)境也要求保證足夠的安全，物業(yè)租金、人員配置及其他硬件成本占據(jù)了絕大部分的成本投入。
憑借互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展和應用優(yōu)勢，20世紀80年代末的歐美國家出現(xiàn)了最早的直銷銀行（Direct Bank），其中最典型的就是互聯(lián)網(wǎng)銀行。安全第一網(wǎng)絡銀行(Security First Network Bank，SFNB) 是美國最早的互聯(lián)網(wǎng)銀行之一，1995年10月開始通過互聯(lián)網(wǎng)提供銀行服務，在上線4個月的時間里，客戶達到4000個，每個賬戶平均交易額達到25000美元。其后涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀的直銷銀行。歐美直銷銀行的特點是充分依托互聯(lián)網(wǎng)技術，舍棄傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點和風控模式，從而以更低的營業(yè)成本使客戶享受到存款收益高、貸款利率低、沒有時間限制、沒有地點限制的高效便利服務。因此，直銷銀行隨后歷經(jīng)了爆炸式的發(fā)展。
國內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營模式也顯現(xiàn)出類似的演進軌跡。商業(yè)銀行業(yè)務電子替代率不斷上升，大型商業(yè)銀行如工商銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行等物理網(wǎng)點數(shù)量和柜員數(shù)量近年來不斷下降；微眾銀行、浙江網(wǎng)商銀行等完全沒有物理網(wǎng)點的純互聯(lián)網(wǎng)銀行開始出現(xiàn)，北京銀行、民生銀行、平安銀行、包商銀行等傳統(tǒng)銀行也紛紛設立了直銷銀行子公司。通過手機銀行、微信銀行、電視銀行等，客戶可操作賬戶的渠道日漸增多，銀行物理網(wǎng)點的人氣越來越低。業(yè)界也隨之開始思考物理網(wǎng)點是否會逐漸消亡的問題。與此同時，業(yè)內(nèi)逐步開始對銀行物理網(wǎng)點角色和功能進行新的探索，社區(qū)銀行、智慧銀行等新型渠道模式開始出現(xiàn)。
“新零售”對商業(yè)銀行物理網(wǎng)點發(fā)展的啟示
首先，原來由物理網(wǎng)點提供的業(yè)務將進一步加快線上化進程，加深線上化程度。通過加大對互聯(lián)網(wǎng)的應用，商業(yè)銀行大大提升了金融服務的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟，降低了信息獲取成本、信息清算成本、風險識別成本、客戶管理成本，提高了金融服務的效率和價值創(chuàng)造能力。2016年《中國銀行業(yè)發(fā)展報告》顯示，上半年銀行電子渠道替代率大幅上升，最高的銀行已超過90%，對物理網(wǎng)點及人工服務的需求逐步下降。但未來仍有提高的空間，尤其是在較復雜的業(yè)務領域比如個人貸款業(yè)務。受制于信用信息積累不足、商業(yè)信息和金融信息的隔離等因素，商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務線上化程度較零售業(yè)有所滯后。
其次，“新零售”將線上引入線下，商業(yè)銀行物理網(wǎng)點仍有存在的空間。純線上業(yè)務模式先天存在著無法克服的客戶“痛點”，物理網(wǎng)點有利于樹立銀行的品牌形象，進一步提升銀行在客戶心中的信用。例如，當客戶遇到通過電子渠道難以解決的復雜產(chǎn)品問題，或者電子渠道本身出現(xiàn)故障時，物理網(wǎng)點由客戶經(jīng)理提供面對面的專業(yè)化服務，可以有效消除顧客的疑慮。通過物理網(wǎng)點，商業(yè)銀行可以采集客戶全方位的信息，且與其他渠道獲得的信息進行互相驗證和確認，成為獨立的數(shù)據(jù)中心。
再次，“新零售”的線下智能化指明了客戶體驗的方向，網(wǎng)點設備智能化、網(wǎng)點業(yè)務自助化、客戶操作簡易化是物理網(wǎng)點未來發(fā)展的趨勢。智能化設備可以減少人工成本，降低客戶辦理業(yè)務的時間；未來網(wǎng)點功能會更加綜合化、多元化，以滿足客戶的復合需求。在金融服務更加智能、便利的同時，客戶在網(wǎng)點同樣可以獲得諸如理財經(jīng)驗分享、休閑閱讀、咖啡小憩等多功能體驗。
最后，未來物理網(wǎng)點將是全渠道整合和接入的關鍵點。經(jīng)過智能化升級的物理網(wǎng)點，本身也是高效的線上接入點。商業(yè)銀行在通過網(wǎng)點的智能設備提供服務時，也扮演著推廣新渠道、吸引潛在客戶的角色，且能夠根據(jù)客戶特征對服務渠道進行有效的配置，以實現(xiàn)成本最小化、效率最大化、客戶體驗最優(yōu)化的效果。
此外，線下信息能夠提高“新零售”定制化生產(chǎn)的針對性和準確性，同樣也能夠提高商業(yè)銀行業(yè)務個性化的能力。隨著相關技術的發(fā)展和成熟，銀行業(yè)為客戶提供定制化服務的能力也逐漸提高。在線上數(shù)據(jù)積累的基礎上，作為金融服務提供者的銀行需要通過物理網(wǎng)點和客戶面對面的交流溝通，且全面地捕捉客戶信息，從而可以清楚準確描繪客戶需求的性質、結構、收益、風險及潛在可能性，為客戶提供針對性和前瞻性的服務，降低供給和需求不匹配產(chǎn)生的效率損耗，提升商業(yè)銀行和客戶的價值，從而實現(xiàn)雙贏。
