2005年至2007年，王峰的女友段紅梅多次用王峰在某銀行北京長虹橋支行辦理的銀行卡在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取錢。2015年兩人離婚，由于涉及財(cái)產(chǎn)分割，王峰找到長虹橋支行，希望調(diào)取當(dāng)年段紅梅取款時(shí)的現(xiàn)金支取憑單，但被拒絕。王峰為此將長虹橋支行訴至法院。（5月18日《北京青年報(bào)》）
按理，銀行與儲戶間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而銀行要有長足發(fā)展就必須用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引客戶。然而現(xiàn)實(shí)中卻不難發(fā)現(xiàn)，任何一起因銀行與客戶間發(fā)生的服務(wù)性問題，都會引發(fā)一輪針對銀行服務(wù)的輿論討伐，消費(fèi)者紛紛吐槽在銀行遭遇的各種“冷遇”狀況。
就拿此次消費(fèi)者起訴銀行案例來講，消費(fèi)者同時(shí)起訴了幾個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，部分網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)提供了取款憑單復(fù)印件，而有的網(wǎng)點(diǎn)卻以此憑證屬于保密內(nèi)容為由拒絕向消費(fèi)者提供。無論銀行內(nèi)部有什么樣的規(guī)定，但為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該排在首位。
近年來，新金融模式不斷迭代，新金融群體不斷產(chǎn)生，傳統(tǒng)客戶的需求也發(fā)生了顯著變化，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型也在加速升級，客戶體驗(yàn)被銀行提到全新的高度。
面對客戶體驗(yàn)需求，不能總是金融技術(shù)的更新，而忽視了服務(wù)內(nèi)涵的更新。比如前段時(shí)間消費(fèi)者呼吁強(qiáng)烈的銀行為客戶提供如廁問題，其實(shí)世界上很多國家，包括美國、新加坡、巴西等等，銀行的廁所都是對外開放的，甚至巴西的部分州通過法律明確規(guī)定，銀行內(nèi)必須設(shè)置公共衛(wèi)生間，并對殘疾人衛(wèi)生間作出了相應(yīng)規(guī)定。
既然僅僅是技術(shù)和設(shè)計(jì)的問題，那么他國銀行能夠做到的，國內(nèi)銀行也完全可以做到，關(guān)鍵就看銀行是否愿意以人為本，堅(jiān)持人性化服務(wù)而已。盡管消費(fèi)者在取錢時(shí)已拿走了客戶聯(lián)，銀行已經(jīng)完成了對客戶的這項(xiàng)服務(wù)提供，但針對個(gè)別確實(shí)有需求的客戶提出的他項(xiàng)服務(wù)要求，銀行是否出于人性化的角度予以配合呢？
銀行屬于服務(wù)行業(yè)，就必須正確處理執(zhí)行制度與以人為本的關(guān)系。制度是“死”的，人是“活”的。面對特殊情況，制度必須有一定的靈活性。然而，總有銀行工作人員以制度為借口，直接拒絕或變相拒絕為客戶提供合理服務(wù)時(shí)，這種行為方式，致使原本應(yīng)“想客戶所想、急客戶所急”的關(guān)系異化為冷若冰霜、無動于衷。
此類服務(wù)爭議發(fā)人深省之處在于，還有多少“沉睡”的銀行服務(wù)需要喚醒？這就需要銀行對照相關(guān)法律法規(guī)，對照自己的服務(wù)理念去逐一檢視和修繕，畢竟離開了以人為本和人性化服務(wù)，刻板的制度很可能成為慵懶散漫、效率低下甚至不作為的擋箭牌，更會成為企業(yè)長足發(fā)展的絆腳石。
