多元客戶需求催生銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級
2011年05月23日15:05 和訊銀行
不少銀行客戶抱怨沒有時(shí)間跑到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了解最新的銀行產(chǎn)品信息，或是通過網(wǎng)站、宣傳單張得到的信息量少，產(chǎn)生疑問也不能及時(shí)得到專業(yè)的金融指導(dǎo)。這種實(shí)體網(wǎng)店的地域限制造成的金融資訊獲取量少，客戶不能隨時(shí)隨地體驗(yàn)資源共享的狀況，已經(jīng)為多家銀行企業(yè)重視，以商業(yè)銀行為主的市場先行者紛紛在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置數(shù)字化的電子查詢設(shè)備，方便客戶可以隨時(shí)獲取銀行資訊。
另外，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去6年中，中國理財(cái)業(yè)務(wù)每年的市場增長率達(dá)到了18%，2010年我國理財(cái)市場規(guī)模將達(dá)到750億美元。在中國，只有不到10%的消費(fèi)者的財(cái)富得到了專業(yè)管理，而在美國，大約58%的家庭得到了專業(yè)管理(2009-2010年中國銀行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告)。面對眾多迷茫的個(gè)人理財(cái)客戶，作為金融企業(yè)的銀行自然就擔(dān)起為大多數(shù)財(cái)富所有者進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃的責(zé)任。
要充分了解客戶，才能夠制定適合他的理財(cái)方案。了解客戶的需求、擔(dān)憂以及偏好，這樣才能制定出最適合客戶的方案，就是要建立一種“長期戰(zhàn)略性的伙伴關(guān)系”。怎樣更好更全面及時(shí)的了解潛在個(gè)人理財(cái)用戶，為這部分客戶提供正面客觀的理財(cái)咨詢，成為各大銀行大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的初衷。
同樣，隨著各種高科技的廣泛應(yīng)用和個(gè)人草根主義的崛起，普通客戶對銀行日常業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也提出了更高的要求，更加注重個(gè)人體驗(yàn)的人性化咨詢成為銀行爭奪和穩(wěn)固客戶群的關(guān)鍵。也許只是一個(gè)小的改變，卻體現(xiàn)了銀行改變以往冷冰冰的柜臺服務(wù)模式的趨勢，如ATM設(shè)置電話機(jī)，供客戶在有需要時(shí)及時(shí)撥打免費(fèi)服務(wù)熱線，及時(shí)為客戶解決各種突發(fā)狀況；或是等候區(qū)環(huán)境的大大改善，都是銀行提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的舉措。
不少銀行企業(yè)對客戶的多元需求已經(jīng)開始采取一些應(yīng)對措施以提高網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，在標(biāo)準(zhǔn)化的銀行本位服務(wù)下，逐步升級客戶體驗(yàn)為銀行穩(wěn)固用戶資源的對策。如咨詢平臺擺放多臺電腦，方便客戶的咨詢，VIP室的建設(shè)正逐步成為衡量一家銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展完善與否的標(biāo)準(zhǔn)。但是，“治標(biāo)不治本”，小范圍網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)高科技的應(yīng)用無法適應(yīng)客戶多方面的需求和網(wǎng)點(diǎn)效率的根本提高。
如何提高客戶滿意度，真正關(guān)注客戶的切實(shí)體驗(yàn)?zāi)?？深入研究業(yè)務(wù)流程，了解客戶體驗(yàn)需求的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從客戶辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣及需求層面深度挖掘。力求每一個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置都以客戶為中心，為客戶提供更加安全、便利、快捷的“一站式”業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，成功實(shí)現(xiàn)向“體驗(yàn)為王”的“客戶本位”轉(zhuǎn)變，才是網(wǎng)點(diǎn)升級的王道。
不難發(fā)現(xiàn)，高科技廣泛、深入地應(yīng)用于銀行業(yè)，促成了由“銀行本位”的服務(wù)，向“客戶本位”的體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，是國外諸多銀行業(yè)取得成功超越、持續(xù)創(chuàng)新的重要原因。
